Accor investe no cliente para crescer

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A AccorHotels está próxima de alcançar a meta de ter 500 hotéis na América do Sul até 2020. Com uma operação de 289 hotéis atualmente na região, dos quais 252 estão no Brasil, outros 173 encontram-se em pipeline. Porém, essa é apenas uma parte do plano de expansão na região. “O ano de 2016 foi muito produtivo para a AccorHotels. Trouxemos marcas novas para a região, como, além do lançamento do FastBooking no Brasil”, reforça Patrick Mendes, CEO AccorHotels América do Sul.
Uma dessas frentes é a ampliação do investimento no segmento de lazer. A expectativa é que a empresa conquiste 20% do market share na América do Sul até 2020. Para isso, a equipe de vendas irá trabalhar na aproximação com os principais operadores do mercado e na implementação de novos planos familiares e tarifas especiais de lazer para facilitar a comercialização de longo prazo. Uma das apostas é em conteúdo para proporcionar a melhor experiência aos viajantes, mesmo quando eles ainda não estejam pensando a respeito do próximo destino. É neste sentido que o app da AccorHotels está caminhando.
Outro impulso do grupo AccorHotels foi a plataforma de distribuição FastBooking. Desde o final de 2015, o site Accorhotels.com abriu espaço para hotéis independentes. Com isso, a empresa ampliou a oferta aos clientes, aproveitando os hotéis independentes para incrementar o site em pelo menos 10 mil novos hotéis. Para o Brasil, a estratégia é oferecer pelo menos 200 hotéis independentes em 30 cidades brasileiras no primeiro ano do projeto. Atualmente, a plataforma já conta com 33 hotéis independentes da América do Sul no canal de distribuição da AccorHotels. 
Para 2017, tendências de lifestyle também continuarão como foco. Um exemplo disto é a marca JO&JOE, lançada em setembro do último ano. A marca foi construída em conjunto com os futuros hóspedes e quebra códigos tradicionais, além de combinar os formatos de aluguel do setor privado, hostels e hotéis. Uma experiência totalmente reinventada e disruptiva em termos de abordagem de design, catering, serviço e estadia do cliente. A primeira inauguração da marca está prevista para maio na cidade de Hossegor, na França.
“Incrementamos vários programas visando à melhoria na estadia do cliente, entre eles atrelar 30% do bônus dos gerentes à satisfação dos hóspedes e o VOG- Voice of Guest, que centraliza todos os comentários de clientes partilhados na internet e redes sociais, permitindo analisar o feedback dos clientes; responder aos comentários e interagir com os clientes. Com isso, em 2016, 82% dos hóspedes se disseram satisfeitos com a qualidade de nossos hotéis e a notoriedade das marcas subiu 5% em um ano”, explica Patrick.
Para que o cliente tenha uma experiência memorável desde o planejamento da viagem até o retorno, quando compartilha os melhores momentos com amigos e familiares, a AccorHotels está investindo em soluções tecnológicas. É o caso das fotos 360º no site, que irão possibilitar o cliente ter a percepção real de todas as áreas do hotel. Este projeto já está em desenvolvimento e até o final do ano todas as unidades na região irão contar com esta ferramenta. O design funcional é outro foco da empresa para 2017, visto que a flexibilidade dos ambientes é uma oportunidade de integrar pessoas e espaços, reforçando a hospitalidade. Os lobbys tradicionais estão com os dias contados. A recepção pode ser integrada ao bar e o hóspede pode fazer o check-in enquanto toma um drink e conversa com os colaboradores, por exemplo.
LE CLUB
O programa de relacionamento Le Club AccorHotels, que conta com 3,3 milhões de associados só na América do Sul, foi responsável por 39% do total de diárias nos hotéis. Somente no ano passado, o Le Club AccorHotels teve um crescimento de 26% no número total de associados na região e 21% em ativos (ou seja, pessoas que tiveram pelo menos uma estadia durante o ano). Em relação ao engajamento dos clientes, o programa apresenta um alto índice de resgate de pontos, que em sua maioria é direcionado às diárias em hotéis, o que representa 55% de pontos resgatados pelo total acumulado.