Acima de tudo, o cliente

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As operadoras Tim, Oi e Claro, punidas pela Anatel, Agência Nacional de Telecomunicações, tiveram as vendas de novas linhas telefônicas proibidas durante 12 dias por medida cautelar. Na área de saúde, a ANS, Agência Nacional de Saúde Suplementar, suspendeu a comercialização de 268 planos de saúde de 37 empresas. E por fim, mais da metade dos shoppings centers da capital paulista continham irregularidades na documentação, alguns, inclusive, com ameaças de fechamento até há pouco tempo. O alvoroço das últimas semanas tem lá suas parcelas de culpa nos processos burocráticos, como no caso dos shoppings centers, mas o maior movimento envolve, principalmente, a atuação dos consumidores frente ao serviço que receberam.

 

O crescimento dos diferentes mercados, sejam eles de telefonia, serviços de saúde ou varejo, é necessário sim. Mas até que ponto essa evolução de números acontece sem a paralela evolução na qualidade dos serviços? O portal ClienteSA acompanhou as discussões de empresas e órgãos reguladores e de defesa do consumidor para apresentar uma reportagem especial sobre o assunto. Para o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes, a telefonia móvel avançou e muito nos últimos anos, mas não houve aumento compatível quando se fala de qualidade. “É importante que o mercado cresça e que tenhamos cada vez mais consumidores com acesso à telefonia móvel e fixa. Mas as empresas se preocuparam mais em crescer e deixaram de lado a qualidade do serviço. Não investiram o suficiente, não estruturaram sua rede adequadamente, não investiram nos canais de atendimento ao cliente”, critica.

 

Decisões como a da Anatel e da ANS são importantes, na avaliação de Góes, mas, o que chega às agências representa apenas parte do problema, por isso, a necessidade de uma atuação mais próxima das empresas de cada segmento. E, depois de firmados os acordos de melhoria, os órgãos reguladores devem cobrar objetividade, transparência e compromissos sólidos das operadoras. “As empresas, por sua vez, precisam, não só adequar a infraestrutura para atender a demanda que têm hoje e a que pretendem alcançar, como demonstrar e tomar providências no sentido de tornar efetivo e acessível os canais de relacionamento com os clientes”, garante o executivo, destacando a necessidade de se ter empenho em reduzir as reclamações.

 

Entretanto, a decisão por fechar um estabelecimento ou por impedir as vendas nem sempre é a melhor solução. Na visão do diretor de relações institucionais da Alshop, Luis Augusto Ildefonso da Silva, se os shoppings centers fossem fechados, como punição pela ausência de documentação ou por falta de vagas nos estacionamentos, poderia ser gerado um grande caos. “Teríamos um caos social e trabalhista, com o desemprego em massa. Além de um caos econômico e produtivo, já que os lojistas não faturariam e, por consequência, não poderiam honrar com os compromissos diversos. Por fim, o terceiro transtorno seria para o consumidor, que perderia o conforto e a comodidade do serviço”, analisa.

 

Uma vez aprovados os planos de melhoria, o próximo passo é colocar a mão na massa, com força e vontade, uma vez que a melhoria na qualidade dos serviços ocorre com a implementação de processos que demandam tempo para dar resultados, como frisa Ellen Gonçalves Pires, sócia do Pires & Gonçalves Advogados. “Não ocorrem em um ´passe de mágica´, porque há dificuldades e especificidades em cada localidade do País. A tomada de medidas emergenciais por si só não trará  resultados efetivos em curto prazo. Dependerão de acompanhamento intenso, medições, correções para que resultados possam ser sentidos pelos clientes”, destaca a advogada.

 

O ponto positivo dessa história toda, é que, com as empresas numa espécie de corda bamba, o poder do consumidor foi elevado. “O que é importante neste processo é que, segundo a Anatel, a decisão se baseou nas reclamações dos consumidores. Isso fortalece o consumidor”, salienta Paulo Artur da Fundação Procon-SP. Contudo, a lacuna que gera situações como essas não pode ficar aberta. Para tanto, é necessário um trabalho de acompanhamento, monitoramento, cobrança e aproximação entre órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras e empresas. No que depender da Anatel, por exemplo, o controle deve ser rigoroso, funcionando de “antena por antena”, de acordo com o presidente da Agência, João Rezende.

 

A partir de agora, as próximas etapas envolvem objetividade, transparência e compromissos sólidos das organizações. “As empresas precisam, não só adequar a infraestrutura para atender a demanda que têm hoje e a que pretendem alcançar, como demonstrar e tomar providências no sentido de tornar efetivo e acessível os canais de relacionamento com os clientes”, garante Góes, diretor do Procon-SP. “Não há pior castigo para qualquer empresa do que perder o consumidor”, resume.

 

E você? Como avalia as punições das agências reguladoras às empresas por falta de infraestrutura e mau atendimento? Acesse a enquete do portal ClienteSA e também a página do LinkedIn para deixar sua opinião.

 

Acompanhe a cobertura completa e as matérias exclusivas sobre os problemas na telefonia celular, nos planos de saúde e nos shoppings centers:

 

Sem levar em conta as queixas nos Procons
Anatel não foca nos índices dos órgãos nos parâmetros de fiscalização das operadoras

 

Anatel libera venda de chips de celulares
Apesar da decisão, que contempla Tim, Oi e Claro, fiscalização deverá ser rigorosa

 

Overbooking na telefonia celular
Empresas reduzem custos para maximizar lucros, mas saturam qualidade dos serviços

 

Com a palavra, o cliente
Proibição das vendas de chips da Oi, Tim e Claro fortalece consumidores

 

Qual é a situação dos pontos do tripé?
É preciso entender diretrizes do atendimento para pessoas, processos e tecnologia

 

Além do “passe de mágica”
Direito do consumidor: medidas emergenciais não trarão resultados no curto prazo

 

Tim apresentará plano de ação à Anatel
Operadora reconhece “gargalos” no serviço e trabalha em adequação às normas da agência

 

Procon-SP orienta sobre determinação da Anatel
A partir de hoje, quem comprar chip da Claro em São Paulo pode ter dinheiro de volta

 

Oi se reúne com Anatel
Operadora anuncia investimento de R$ 6 bi em 2012 para melhorar qualidade dos serviços

 

Tim recebe “com surpresa” medida da Anatel
Operadora assume compromisso de restabelecer normalidade dos serviços

 

Claro entrega Plano de Ação à Anatel
Impedida de vender chips em SC, SE e SP, Claro apresenta metas de melhoria

 

Procon-SP prevê melhora na telefonia móvel
Situação atual exige medidas severas, diz diretor do órgão sobre decisão da Anatel

 

Oi considera análise da Anatel defasada
Proibida de comercializar chips no AM, AP, MS, RR e RS, operadora nega descomprometimento

 

Suspensa venda de chips da Tim, Oi e Claro
Com decisão da Anatel, empresas terão 30 dias para apresentar plano de melhorias

 

Tim, Claro e Oi na berlinda
Anatel deve anunciar, hoje (18), a suspensão da venda de chips das três operadoras

 

Procon-SP recebe 5,7 mil queixas de telefonia móvel
Claro lidera o ranking, com 1984 reclamações desde janeiro