Ainda que para os serviços públicos o cidadão não possa ser considerado um cliente, de fato. A gestão de clientes de corporações servem como base para o bom atendimento e fidelização da população, uma vez que as organizações públicas já possuem a má fama do atraso e má qualidade na comunicação com os cidadãos. Para acabarem com esses problemas, elas têm investido em inovações e novas formas de atendimento, para que possam agilizar os processos e relações.
No caso do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS), José Augusto Mello Athayde, coordenador-geral da central de relacionamento, conta que houve um aumento e uma remodelação nos canais de comunicação e recepção aos cidadãos. “Como ouvidorias, Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), Sistemas de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv), ampliação da participação e controle social, por meio das conferências e outras arenas, e diversos canais de participação, inclusive em redes sociais.” O Ministério tem como serviços à população o Bolsa Família, programas de segurança alimentar e nutricional, cursos de qualificação profissional e assistência social.
Assim, Athayde explica que o trabalho para essa transformação envolve conhecer muito bem todo o público atendido, bem como as demandas que trazem. Para, ao final, adaptar-se às mudanças e trazer o atendimento adequado. “Outro desafio, diz respeito à forma de comunicação com o cidadão-usuário, pois a linguagem burocrática da Administração Pública não é entendida por quem usa o serviço”, comenta. O que trouxe o trabalho de transformar tal linguagem para uma mais comum, de fácil compreensão aos destinatários.
Aliás, a comunicação é um ponto a se atentar, uma vez que não é somente a questão da linguagem burocrática que deve ser trabalhada com cuidado. Ao relacionar-se com uma vasta gama da população, de diferentes níveis sociais e graus de educação, é missão do MDS fazer também com que qualquer informação seja compreendida. “O que nos norteia é atendê-los de forma que ao fim da ligação ou da leitura da resposta da mensagem eletrônica recebida, consigam obter a orientação e/ou esclarecimento que necessitem”, diz o coordenador. O que os faz procurar por diferentes meios de acesso à informação ao cidadão e utilizar as novas formas de comunicação que surgem.
Além disso, a utilização desses diferentes meios de comunicação também permite que o Ministério desenvolva trabalhos voltados à multicanalidade. O que, segundo Athayde, ocorre não somente porque os diversos canais surgiram, mas também por conta do barateamento dos equipamentos e serviços de comunicação, “tornando-os mais acessíveis a uma parcela cada vez maior da população”. E com a estratégia omni-channel, a organização também desenvolveu internamente sistemas de CRM. “Com este sistema, criamos dentro do órgão uma rede de atendimento, onde as áreas técnicas auxiliam na construção da melhor resposta ao usuário”. Para o futuro, a Central de Relacionamento pretende ampliar os canais de comunicação com a sociedade. Por exemplo, por meio da disponibilização de um chat. “Outros canais poderão ser implantados, à medida que surgirem novas tecnologias acessíveis ao público dos programas”, adiciona o coordenador.
