Agilidade nas decisões

O Hospital do Coração (HCor), em São Paulo, um dos principais centros de referência no tratamento de doenças cardiovasculares da América Latina, está dando exemplo de administração afinada com a proposta de democratizar o acesso às informações de negócios. A partir da padronização e distribuição das informações sobre vários aspectos do desempenho corporativo, vem sendo possível buscar melhorias contínuas no atendimento ao cliente e agilidade das rotinas administrativas e operacionais.

O trabalho do HCor está baseado em um projeto de Business Intelligence, que compreende os departamentos de finanças, marketing, suprimentos e comercial e já avança para a área clínica, buscando aperfeiçoar antigas rotinas operacionais. “Padronizar e democratizar a informação é fundamental para obter agilidade nos negócios”, afirma Wilson Robson Miguel, gerente de informática do Hospital do Coração. O trabalho iniciado há um ano e meio na instituição já apresenta resultados significativos.

O projeto de BI do HCor está baseado nas soluções Supervisor, Reporter e Infoview, da Business Objects, implementado pela YKP. No total, são analisados mais de 170 indicadores. Apenas em marketing são cerca de 80 e em suprimentos, 40. “Os dados já eram gerados, mas não contávamos com uma ferramenta que os disponibilizasse de uma maneira fácil e rápida”, conta o gerente.

A empresa toma como base os dados gerados por dois sistemas de gestão empresarial, um especializado na área clínica, Hosix, e outro administrativo, Sispro. O projeto foi iniciado com enfoque para dados de orçamentos, vendas, almoxarifado e estoque, mas avançou e já permite analisar aspectos mais complexos como o comparativo entre metas planejadas X executadas, desempenho de serviços, taxa de ocupação, entre outros. Já na área clínica, foram criados projetos para o controle de infecção hospitalar, controle de acidentes no trabalho, tempos de realização de procedimentos. A expectativa é que até o final deste ano seja criada uma infra-estrutura modelo, que será replicada na ampliação de projetos para quaisquer áreas.

Resultados positivos – Na área administrativa, o projeto de Business Intelligence do Hospital do Coração vem auxiliando no controle de suprimentos, analisando indicadores como rotatividade de materiais, validade do medicamento, curva ABC (por consumo e por valores), margem de segurança e reposição de estoque. Todo o trabalho resultou num planejamento mais preciso. “Estamos sempre tentando melhorar a qualidade de serviço. A redução de custo é conseqüência de se fazer uma administração ajustada e de se manter um relacionamento mais próximo com o cliente e o fornecedor”, conta Robson Miguel.

Hoje, a área de marketing é uma das mais beneficiadas com as informações do BI, que dá suporte às estratégias para a criação de campanhas. “Temos condições de mapear o paciente, com base nos serviços por ele utilizados, e propor novas opções aos nossos clientes”, detalha o gerente. Outro exemplo citado na área de marketing é o trabalho de fidelização de clientes. É possível saber quantas vezes o mesmo paciente volta ao hospital, analisar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados e acompanhar a satisfação do cliente.

Para ele, o segmento de hospitais precisa de uma ação constante de fidelização, porque existe uma relação de confiança com o consumidor. “Se perdemos um paciente é porque algo nos serviços não está bom e pode melhorar. Temos módulos da área clínica que indicam por quais serviços o cliente passou, com que médico, o tipo de convênio etc. Acompanhamos quem não está retornando e quais pacientes foram perdidos no último serviço, o que nos possibilita tomar ações para recuperá-los”.

Robson Miguel ressalta que, por ser um prestador de serviço, o trabalho do hospital está diretamente associado ao relacionamento do cliente. “Quando passamos a conhecer o perfil do cliente, podemos criar as mais diversas possibilidades de trabalhar em função das necessidades deles”, afirma.

Para o gerente de informática do Hcor, já é possível perceber a mudança de cultura interna porque além de dar mais autonomia às áreas, a padronização da informação que circula na instituição traz mais segurança. “Os relatórios corporativos têm seus patrocinadores e responsáveis. Temos a confiança de que toda a instituição trabalha com a mesma informação, que é compartilhada, mas ninguém muda o conceito original”, reforça Robson Miguel.