Os tempos são outros. O comportamento dos consumidores influencia e é influenciado pelas mudanças tecnológicas. A jornada do cliente ganha mais importância do que a marca de quem está comprando ou o valor do produto. Frente às inovações, as empresas precisam se adaptar para seguir agradando os clientes, cada vez mais exigentes, e manter a credibilidade conquistada por anos pelas marcas.
Continuamos o especial sobre Transformação do Mercado com a participação de Silvania Alves Silva, Gerente de Pós-venda da Stanley Black & Decker. Na entrevista, Silvania ressalta que o desafio atual é identificar os hábitos dos clientes para que se crie uma relação coerente e próxima entre empresa e consumidor. Acompanhe a entrevista abaixo:
São visíveis as profundas mudanças da atividade de gestão de clientes nos últimos anos. Como vê essa grande transformação pela qual todo o mercado – dos consumidores às empresas – está passando?
Vejo que de repente tudo está acontecendo numa velocidade muito maior do que acontecia antes, isso é um desafio tanto para as pessoas como para as empresas, por isso apesar do objetivo principal de qualquer empresa ser sempre o lucro, ela não pode desprezar tudo que está acontecendo e estar atenta a sua gestão de relacionamento.
Quais são as principais mudanças, na sua visão, que estão ocorrendo dentro da área de gestão de clientes nas empresas? São culturais, tecnológicas, de processos, capacitação de pessoas?
São mudanças que vão desde tecnologia a comportamento, acho que é um pouco de tudo. Por exemplo, até mesmo a falta de contato tão direto e o uso da inteligência artificial.
A que fatores atribui essas mudanças?
Informação mais rápida, transformação digital e de valores, inteligência artificial.
Qual o grande desafio nesse cenário de constantes mudanças? De gestão interna, de conhecimento de mercado, de identificação dos hábitos dos clientes?
Não adianta a empresa ter apenas um bom produto ou serviço, considerando a economia global, sustentabilidade, inovação e criatividade e tantas outras coisas. Acredito que a identificação dos hábitos dos clientes é um constante desafio, pois as pessoas esperam relações mais coerentes e próximas, melhores e novas experiências.
Quem tem que ditar o ritmo da inovação e em qual modernização investir? O cliente ou a empresa?
O fato de a empresa ser pioneira, de sair na frente, acaba dando mais valor e tendo mais reconhecimento dos clientes, mas hoje, o próprio mercado tão competitivo e o consumidor cada vez mais exigente já impõem um ritmo mais rápido. Acredito que as principais modernizações a investir são aquelas que agregam em velocidade, principalmente de processo e retorno.
Como vocês estão trabalhando para acompanhar as transformações na área de gestão de clientes?
Plataformas digitais mais completas, com uma comunicação cada vez mais próxima e alinhada com as necessidades dos clientes. Alinhamento constante com o time de marketing, vendas e pós-vendas, tanto nas comunicações como também nas operações, que estão sempre trabalhando em conjunto desde a publicidade até a rede de serviço autorizada para proporcionar para o cliente a melhor experiência em atendimento.
