O McDonald´s já se encontra em terras brasileiras há 40 anos, desde que abriu sua primeira filial no Rio de Janeiro, em 1979. De lá para cá, os lanches da rede caíram no gosto do público, chegando até a virar um sentimento. Já ouviu alguém dizendo que está com “fome de Mc”?. Aquela vontade bem específica de passar em alguma das filiais da empresa e comer o combo favorito.
Mas não é porque a marca é velha conhecida e conta com seus brand lovers que o trabalho de branding não é feito com dedicação. “Nossas ações precisam fazer com que o cliente vivencie uma experiência única com o McDonald´s. É um propósito que nos move há 40 anos por aqui e temos que sempre nos adaptar para continuar oferecendo essa experiência e refeições de qualidade aos perfis diversos de consumidores que passam por nossos restaurantes. A forma como as pessoas se relacionam com as marcas mudou em 40 anos e continuará mudando. Estamos atentos a isso e nos reinventando para manter o diálogo com nossos antigos e novos clientes,” afirma João Branco, Chief Marketing Officer da empresa no Brasil.
Para manter esse canal de diálogo aberto e rendendo frutos, João pontua que o McDonald´s realiza cerca de um milhão de pesquisas anualmente em todo o mundo para saber as expectativas dos clientes e potenciais novos clientes. “O cliente é o termômetro da marca. Se a impressão dele quanto à experiência com a marca for negativa, com frequência, pode trazer consequências até para as marcas mais valiosas do mundo. Então minha recomendação é investir em pesquisa, como fazemos no McDonald´s. Ouvir o consumidor e suas impressões sobre o que precisa mudar é fundamental. Só assim você consegue evoluir e construir uma marca forte seja em lucro ou em reputação.”
Recentemente, a empresa tem investido cada vez mais em suas lojas, mudando o design do balcão e dos móveis, trazendo um ar mais aconchegante para o público, transformando o sistema de entregas para uma versão mais prática para a diminuição de filas, além de focar também na tecnologia e fornecer uma nova forma de fazer pedidos através de totens. São mudanças necessárias para continuar agradando a clientela, que tem mudado os costumes ao longo do tempo. “Temos um propósito claro da entrega de experiência a partir de uma refeição de qualidade. A partir daí, investimos no desenvolvimento de ações que fortaleçam a confiança que nossos clientes depositam em nós. Além da informação sobre a promoção nova ou a receita do sanduíche que foi lançado, é preciso ter um propósito como marca que seja maior do que isso. Por essa razão, temos trabalhado em projetos que impactem a sociedade usando a nossa força, liderança de mercado e tamanho,” ressalta João.
Focando além da divulgação de promoções e novidades, o McDonald´s quer reforçar o relacionamento com seu público. A atual campanha institucional se pauta na mudança de fachadas de unidades em diferentes estados do país com nomes locais dados à empresa, se aproximando daqueles que consomem rotineiramente seus produtos. “Brincamos com o nome da marca porque entendemos que os brasileiros têm esse carinho pelo McDonald´s – ou Méqui, ou Meczinho ou como você carinhosamente chama a empresa e também importantes projetos como o ´Portas Abertas´, em que convidamos nossos clientes a visitar as cozinhas dos restaurantes e a entender os processos de segurança alimentar, a preocupação com o que é servido e, principalmente, de onde vem. Queremos que o cliente saiba que os ingredientes que ele come em seu sanduíche são os mesmos que ele tem em casa, que a empresa se preocupa com ele”.
Assim, João aposta na construção de uma conexão com o público que se sentirá acolhido e bem atendido seja nas filiais do McDonald´s, passando pelo drive-thru, parando em um quiosque para uma sobremesa, ou fazendo o pedido pelo app. “Nos preocupamos com a sua jornada e de que forma iremos apoiá-lo para que a refeição seja de qualidade e com conforto,” finaliza.
