Ampliando a visão do cliente

A Roche do Brasil, empresa multinacional do segmento farmacêutico, implantou uma estratégia entre as áreas de informática e de negócio com o objetivo de ter uma organização voltada para o cliente. A empresa adotou o Microsoft SQL Server 2000, para atender seu ambiente de CRM, baseado no sistema Siebel. A implantação teve o apoio da área de consultoria da Microsoft, que integrou todas as informações dos clientes, melhorando o atendimento.
Em maio de 2002, a Roche iniciou uma avaliação de diferentes sistemas de banco de dados para atender um novo ambiente de Customer Relationship Management (CRM). Para a empresa, o bom atendimento exigia a implantação de ferramentas que integrassem todas as informações dos clientes em um único banco de dados. Desta maneira, ao final da pesquisa, o Microsoft SQL Server 2000 apresentou-se como a solução de melhor relação custo/benefício.
Parceira global da Microsoft, a Roche se beneficiou do Enterprise Agreement pagando apenas as licenças dos servidores, adquiridos por meio da Brasoftware. De acordo com Giovanni Genovesi, diretor de Informática da Roche, “a Microsoft se comprometeu a apoiar o nosso projeto e nos deu todo o suporte necessário durante os quatro meses de implantação.”
O projeto CIM (Customer Innovative Management) teve início em agosto de 2002. O objetivo era criar uma base de dados única, com informações de todos os clientes para acilitar o relacionamento da Roche e desenvolver novas oportunidades de negócio. O software utilizado foi o Siebel, adotado internacionalmente pela Roche em aplicações voltadas para vendas e marketing. O CIM foi estruturado sobre quatro pilares: processo, pessoas, organização e tecnologia. Um plano para mudança de cultura, denominado Change Management, também foi desenvolvido para facilitar a implementação e proporcionar maior colaboração entre as 54 pessoas envolvidas.
Por ser muito abrangente, o projeto está sendo implementado em módulos. Os primeiros departamentos a utilizá-lo são o SIR (Serviço de Informações Roche), Farmacovigilância, Congressos e Eventos, Mercado Público, Medicina Privada e Garantia da Qualidade (da fábrica de Jacarepaguá). Com cerca de 50 usuários, o CIM entrou em operação em janeiro de 2003, rodando no Microsoft Windows 2000. O ambiente não apenas passou a integrar todas as informações dos clientes, como também atender os processos das áreas e as interfaces com os sistemas de força de vendas e SAP.
Após a implantação, já tendo um sistema mais eficiente de CRM, por meio do CIM, a Roche conseguiu obter uma visão ampla dos seus clientes, permitindo identificar e entender individualmente suas necessidades. “Conseqüentemente, temos subsídios para oferecer serviços de melhor qualidade com finalidade de mantê-lo satisfeito e fiel aos nossos produtos”, comenta Genovesi. Além disso, a conclusão do projeto facilitou o acesso às informações entre os sistemas fazendo com que todos os usuários tenham maior visibilidade e histórico de todos os contatos e ações efetuadas, agilizando, assim, o atendimento ao cliente e proporcionando maior segurança e confiabilidade na informação e/ou serviço oferecido.