Como já se sabe, a jornada do cliente não acaba quando esse finaliza a compra. Na verdade, cada vez mais esse relacionamento entre empresa e consumidor perdura para depois. Inclusive, não é preciso nem ser um possível comprador, mas a pessoa, ainda assim, poderá se relacionar com a marca e ser sua defensora. Por conta disso, as empresas estão muito mais atentas aos seus públicos, a fim de saber o quanto estão satisfeitos, quais são suas expectativas e o que ainda é preciso ser melhorado. Uma ferramenta importante e que pode ajudá-los nesse processo é o design thinking. Segundo Paulo Al Assal, CEO da Br Culture, o DT pode ajudar tanto, que pode ser visto como um aliviador das dores dos clientes, já que parte deles para suas estratégias. “No final, tem como objetivo melhorar o serviço ou produto oferecido pela empresa”, explica.
Esse analgésico destinado aos consumidores pode ser utilizado, justamente, como base da jornada do cliente. Etapa na qual se intensificará todos os pontos de contato com o público, desde antes da compra até depois dela. “Com isso, os pontos de atenção são identificados e melhorias são realizadas”, comenta o executivo. O que, então, aumenta o poder de fidelização por parte da empresa, uma vez que ela terá uma noção maior do que é preciso para conquistar sua base. “Além disso, o DT é uma ferramenta muito poderosa para o processo de inovação, que direta ou indiretamente também acaba influenciando na gestão de clientes.”
Assim, Al Assad garante que para o negócio colher melhores resultados, todo planejamento deve ter como ponto de partida o cliente. Pois, o design thinking tem foco total no ser humano, nas suas dores e necessidades. Com isso, não basta apenas inseri-lo na estratégia, é preciso uma alta atenção no todo. De acordo com ele, ainda, o DT é tão importante no dia a dias das empresas, que muitas o usam de forma até inconsciente. “Ele é muito amplo e por ser uma forma de pensar, muitas nem sabem que estão usando”, diz. “Quando pensam a partir do ser humano, das suas dores, já estão usando DT”. Sendo, assim, uma ferramenta importante para melhorar serviços e minimizar os problemas e obstáculos que existem no relacionamento com o consumidor.
No caso da agência, o CEO conta que o design thinking é muito utilizado com seus clientes. Por exemplo, com as construtoras Tecnisa e a Trisul, os times de inovação e Jornada do Cliente trabalharam juntos para levantarem todos os pontos de contato com o público e, partir daí, algumas ideias inovadores puderam ser elaboradas. Como melhorias nos pontos de venda, segmentação dos perfis e novo atendimento no pós-venda.
