A maior adesão de pessoas à internet e, em conseqüência, ao e-commerce, além de mudanças técnicas e de atendimento auxiliaram o crescimento do Mercado Livre em 2011. “Foi de longe o melhor ano da companhia”, afirma Helisson Lemos, diretor geral do MercadoLivre Brasil. De acordo com ele, até o terceiro trimestre de 2011, a companhia estava com um crescimento acima da média brasileira do setor. “Reformulamos a plataforma do site e isso fez com que pudéssemos mudar para melhor o atendimento dos nossos usuários”, aponta o diretor.
Entre as novidades tecnológicas, houve a adoção de uma plataforma de Salesforce e a integração de um chat ao portal. “Hoje, praticamente 1/3 de todo o atendimento do mercado livre é chat. Há um ano isso não alcançava 15%.” Além disso, devido à alta adesão de internautas as redes sociais, a empresa também criou sua página em redes sociais, embora por enquanto ainda não as utilize como plataforma de atendimento. “Apesar de estarmos presentes nas redes sociais e termos essa percepção positiva dos usuários querendo falar com o Mercado Livre nas redes sociais, nós ainda não fazemos atendimento por estas, apenas remetemos os usuários para o portal de contato em nosso site”, explica.
Para 2012, o Mercado Livre espera que o e-commerce agregue mais usuários e prevê a completa implementação da plataforma Salesforce. “Em 2011 foi parcial e em 2012 a vamos ter a adoção completa dessa ferramenta”, conclui.
