A maior acessibilidade à informação vem transformando o perfil do cliente, que deixou de ser passivo, para exigir de forma mais impositiva seus direitos. Diante disso, é preciso, no varejo, antecipar-se a possíveis imprevistos que possam ocasionar algum transtorno no processo de compra, segundo Raquel Costa, gerente nacional de relacionamento com o cliente da Máquina de Vendas, holding que reúne as redes Insinuante, Ricardo Eletro, Citylar, Eletro Shopping e Salfer.
A executiva conta, em entrevista exclusiva para o portal ClienteSA, que a Máquina de Vendas utilizamos os indicadores de avaliação dos processos internos e da central de atendimento para identificar falhas e realizar melhorias dos canais, estrutura e serviços de modo geral. “Dessa forma, fortalecemos o relacionamento com o cliente e contribuímos para o aumento das vendas”, completa.
Outros dois pontos importantes, para Raquel, é investir no treinamento dos colaboradores que se relacionam com os clientes e oferecer várias opções de canais de contato. Em relação ao primeiro, ela revela que o grande desafio é capacitar os colaboradores a fim de torná-los aptos a administrar os conflitos empresa-cliente por meio da ótica do consumidor, sem interferir na reputação da empresa. Já sobre a estratégia multicanal, a gerente reforça que a tendência é a utilização de novas formas de comunicação. “As empresas precisam estar atualizadas e conectadas a e esses meios para melhor atender o consumidor. Além de responder o mais rápido possível, é importante estabelecer uma relação de confiança”, justifica.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Redes sociais |
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