Autor: Francisco Zapata
Um dos grandes desafios hoje em dia é oferecer a novidade. The next big thing. O diferencial que te fará despontar da concorrência. Entretanto, isso só funciona de fato se o básico do seu serviço está funcionando bem.Seu cliente adora novidades, o mercado reconhece e recompensa os primeiros a trazer a nova onda. A concorrência fica para trás por um bom tempo até eles mesmos absorverem a inovação. É inquestionável que a direção de qualquer empresa deve ser tal que busque a inovação sempre, persistentemente e infindavelmente.
Entretanto, inovar exige energia. Exige investimentos e recursos que usualmente estão sendo usados por sua operação trivial. Aquela operação chata que garante o salário de todos na sua empresa. Assim, para inovar, muitas empresas acabam canibalizando recursos da operação trivial para conseguir levar a cabo as inovações.
O resultado é previsível: o serviço trivial cai. Seu “arroz com feijão” já não é mais o mesmo. Os clientes sentem isso e a rentabilidade em médio prazo diminui. E aí ocorre uma situação arriscada. Se a inovação não impulsionar a empresa para suprir essa queda, se instala um ciclo vicioso de decaimento. A solução depende dos recursos disponíveis em sua empresa. O ideal é blindar sua operação trivial. Qualquer inovação deve requisitar energia e recursos diferentes daqueles usados pela operação. Dessa forma, além de evitar riscos no seu serviço atual, você conseguirá medir com maior precisão a rentabilidade desta inovação. Isso porque você saberá exatamente quais recursos novos foram envolvidos e, portanto, precisam ser pagos pela inovação, uma vez que entre em produção.
Mas não são todas as empresas que têm o privilégio de conseguir recursos novos exclusivamente para suas inovações. Em geral as empresas precisam se virar, conseguir ao mesmo tempo segurar a operação trivial e investir na inovação. Como então balancear os recursos entre manter o serviço num mínimo de qualidade para não perder o negócio no médio prazo, versus investir na inovação para garantir bom posicionamento e receita em longo prazo?
A resposta não é simples, infelizmente, e depende de cada contexto. Mas com certeza a resposta está no equilíbrio e flexibilidade. Equilíbrio para sentir a tempo quando a empresa está demasiadamente voltada à inovação ou para a manutenção. E flexibilidade para conseguir mudar de curso rapidamente, e quantas vezes for necessário. O equilíbrio depende imensamente da validade e rapidez das informações sobre sua operação. E a flexibilidade depende imensamente de sua cultura organizacional e de sua estrutura de processos e sistemas.
Na prática isso significa ter na ponta do lápis seus custos e receitas, e principalmente a relação entre eles e a satisfação de seus clientes. Isso implica em ter sempre um termômetro de satisfação, para sentir rapidamente qualquer inflexão positiva ou negativa e ter tempo de agir de acordo.
Adicionalmente, seu serviço deve ser construído já pensando em flexibilidade. Processos simples e fáceis de mudar, sistemas estruturados, modularizados e facilmente substituíveis, interfaces padronizadas entre os principais sistemas, usabilidade adequada ao seu público-alvo, e principalmente tecnologias escaláveis.
Assim, navegue com cautela entre esses dois lados, e reflita se no seu mercado estão todos tão preocupados em inovar, que o melhor diferencial não seria apenas um arroz com feijão bem feito.
Francisco Zapata é consultor executivo de estratégia de atendimento e é autor do blog www.atendimentofantastico.com.
