A satisfação do cliente nunca tem fim. Há sempre algo que pode ser feito para melhorar a alegria do público, bem como a sua experiência com a loja, seja ela física, seja online. Diego Carmona, cofundador e CVO da plataforma digital leadlovers, destaca sete passos fundamentais para o cliente voltar sempre.
Tenha um “cliente ideal”
Todo negócio deve ter um avatar, que é o cliente ideal. “Crie uma figura única que simbolize o principal público-alvo que você deseja atingir”, ensina. O especialista destaca que, mesmo que a empresa possua um público amplo, é importante criar a imagem de uma única pessoa que consumiria o produto ou serviço. “Isso ajuda você a ver o mundo com os olhos dos clientes, entender o que pode ser feito para melhor servi-los, e a diferença entre os clientes atuais e o que você gostaria em um mundo ideal”.
Conheça-o profundamente
Para que os clientes se sintam acolhidos, é necessário conhecer detalhes mais aprofundados que apenas idade, classe social e sexo. “Se você sabe quem é seu cliente ideal, visite os fóruns que ele visitaria e leia blogs de influenciadores de mercado”, sugere ele. “Saber quais as verdadeiras dores e receios do público ideal é uma forma de ‘falar a língua’ dele.”
Trace a jornada do cliente
Aprendizado, reconhecimento do problema, consideração e decisão. Carmona explica que estes são os passos que todo cliente percorre antes de adquirir o produto ou serviço do qual precisa. “Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um destes momentos diferentes”.
Melhore a experiência de atendimento
O executivo ensina que a melhor forma de deixar o atendimento perfeito para o cliente é antecipar as necessidades e expectativas. “Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca, sugerindo que o tempo de resposta seja em menos tempo do que o prometido, por exemplo. “Se você promete retornar um contato em uma hora, faça isso em meia hora”. Ele ainda destaca que é possível antecipar futuros motivos de contato baseado no histórico de comportamento.
Torne-se um consultor
Quando um profissional estuda profundamente a área em que atua, ele deixa de ser visto apenas como um vendedor, pois terá informações para dar uma verdadeira consultoria ao cliente. Esse tipo de atitude constrói a lealdade do consumidor. “Quando você se torna um especialista, você também passa a ser uma fonte confiável e constrói um relacionamento muito mais forte com o cliente”.
Fidelize
É necessário ter um sistema de cadastro dos clientes. “Com ele, é possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, indica o CVO. Oferecer descontos a quem indicar um novo cliente ou criar “vale-presentes” podem ser ótimas maneiras de aumentar a base de clientes.
Enxergue o ser humano
Enquanto tantos vendedores encaram o cliente como um simples comprador, Carmona destaca que as chances de sucesso são maiores quando eles são encarados como pessoas, que têm desejos, dores, vontades. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e cada novo nome como um ser humano, passa a compreender muito mais o valor do relacionamento entre vendedor e cliente”, conclui.
