Autora: Nathalie Mérand
Eles criam vídeos de seis segundos e nunca viram uma máquina de fax. Eles não sabem o preço de um selo postal e alguns nunca sequer usaram um. Em alguns países, como nos Estados Unidos, eles ganham uma média de 16 dólares por semana de seus pais como mesada, o que chega a um total de 44 bilhões de dólares inseridos no mercado local anualmente. Estes são os indivíduos da geração Z. A geração X, que chega à meia idade, pode ter desenvolvido a Internet. A geração Y chegou logo após, para socializá-la. Mas, a geração Z, que constitui 32% da população brasileira, já a consome diariamente e a utiliza como fonte de renda. Então, como isso impacta no perfil dos consumidores desse grupo? Qual é a experiência do cliente ideal para eles?
Ainda é muito cedo para fazer previsões assertivas, mas listo aqui algumas dicas para melhor comunicar-se com a geração Z:
Desligue o telefone
Se você quer se comunicar com este grupo nascido entre 1995 e 2010, desligue este aparelho arcaico que tem dez vezes a idade deles. Eles vivem online (73% conectam-se à Internet antes da primeira hora acordados). Portanto, os serviços de atendimento ao cliente devem priorizar alcançá-los por mensagens de texto, chat e, principalmente, redes sociais. Os principais canais de consumo dessa geração, como o YouTube e Snapchat, não estão relacionados a números de telefone, mas a uma conta online. No entanto, estudos recentes sugerem que a maior parte deles (53%), na verdade, curiosamente prefere interações presenciais a digitais, o que é uma excelente notícia para lojas de varejo físicas.
Deixe-os sozinhos
A geração Z é incrivelmente autodidata. Eles estão habituados a encontrar tudo o que precisam na Wikipédia, Youtube e pesquisas no Google. As empresas que melhor se comunicarão com eles são aquelas que permitem que os usuários procurem e resolvam seus problemas por meio de buscas em grandes bases de dados. Considere abrir fóruns de discussão que permitam os usuários ajudarem uns aos outros e publique tutoriais no Youtube. Canal utilizado, ao menos, uma vez por semana por 93% da geração Z.
Fale mais rápido
Dizem que essa geração processa informações mais rapidamente, por estarem expostos desde muito jovens ao universo digital. Mas eles também apresentam o menor tempo de atenção. O que funciona? Vídeos de dez segundos: a marca de uma de suas plataformas favoritas, o Snapchat. Algumas lojas já utilizam o aplicativo para promover promoções relâmpago, por exemplo. E, por falar em “rápido”, vamos para o próximo.
Esqueça o Facebook
O Facebook foi fundado em 2007, época na qual os jovens da geração Z estavam apenas no ensino fundamental. Enquanto seus irmãos mais velhos continuam postando fotos de encontros com colegas de faculdade, esses seguem em frente. Apesar do acesso a plataformas “mais antigas” ser mais baixo entre os membros da geração Z, 65% para o Facebook e 27% para o Twitter, ainda assim, eles checam estas redes sociais ao menos uma vez por semana. O que permite que se associem à sua marca por meio de “curtidas” ou “check-ins”, por exemplo. Mas, claramente, este não é o melhor canal para conversar com eles.
Ouça: eles lhe dirão tudo
Este grupo não compartilha apenas “selfies”, eles publicam suas exigências e preocupações. Desde revelações particulares, como assumir a sua sexualidade ou conviver com distúrbios de bipolaridade. Até engajamento com marcas utilizando vídeos de cinco segundos. A geração Z é aberta sobre quem são, o que gostam e quais são suas preferências. Ouvi-los com atenção é definitivamente a chave do sucesso, uma vez que os hábitos desta geração ainda vão evoluir.
Com tudo isso, é impossível evitar a pergunta: será que um dia as empresas abandonarão de vez suas centrais de atendimento por telefone? Ainda que ter um “0800” seja uma exigência legal, a geração Z vai certamente transformar os call centers tradicionais. Ninguém pode prever como a experiência do cliente para este grupo será, mas está claro que eles não terão medo de se manifestar. Isso se as empresas conseguirem a atenção deles tempo suficiente para que isso aconteça.
Nathalie Mérand é gerente de marketing da Genesys
