Aprender sem entender

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Autor: José Teofilo Neto
Sempre que posso, vou ao mesmo supermercado. Constato que os funcionários tiveram treinamento, algo simples para uma pessoa como eu, experiente nessa atividade de educação corporativa. Também é fácil perceber que foram adestrados. Receberam informações do tipo “façam isto, façam aquilo”, mas não conseguiram entender o espírito da coisa.
Quando criança, aprendi que comida é coisa sagrada e acredito nisso até hoje. Portanto, meu olhar mais critico volta-se aos balcões onde estão os alimentos. Se bem que, devido ao que vejo, estendo meu olhar para tudo. E o que vejo?
Produtos sendo enfurnados nas gondolas ou balcões; outros são jogados em cima daqueles que já se encontravam expostos sabe-se lá quanto tempo. Quantas vezes você já pegou cebolas estragadas? Uma meleca! Isto é só um exemplo. Caso você respire fundo, vai apreciar ainda uma fedentina.
Quando perguntei a um funcionário qual sua função, respondeu-me que era repositor. Perguntei sobre o treinamento e soube que fez um teste para provar que poderia levantar uma certa quantidade de quilos. Ou seja: vai, levanta e joga por cima do que está lá!
E no balcão de frios? Abandonaram aqueles pratinhos de isopor e agora o funcionário, apesar de usar um papel adequado, faz um embrulho como se as partes devessem caber numa caixinha de fósforos. Fica impossível separar as fatias.
Existem algumas frutas mais delicadas que merecem um balcão especial, diferente das laranjas… Fui e escolhi ameixas. Na hora de passar no caixa, a moça pegou o saquinho em que estavam e jogou sobre a balança. Surpreso, falei: “puxa vida, aí estão frutas muito delicadas,que custam caro”.  Fui brindado com uma cara bem feia, de quem não gostou do que ouviu. Ela ainda se lembrou de perguntar: mais alguma coisa?
E assim segue em quase todos os pontos.
Como já me falaram que um supermercado é um autosserviço, pelo menos no caixa o contato deveria ser o momento de satisfação do cliente, pois aí está uma grande oportunidade de ganhar os consumidores, usando um sorriso, cortesia e delicadeza. Na falta disto, perguntei à moça do caixa se no treinamento pelo menos havia uma simulação de uma situação real, com um checkout, com caixa registradora, espaço para embalar os produtos nas sacolinhas plásticas e tudo mais. Simplesmente nada. Fui informado que basta saber fazer umas contas com maquina de calcular e pronto. Está treinada.
E pensar que as caixas registradoras dão até o valor do troco que deve ser devolvido ao cliente. Resta a pergunta: treinar para quê? Verdade: dá umas ordens e o pessoal sai fazendo, da maneira deles. Tem uns que são Pitbull, outros Yorkshire e a maioria vira-latas. Salve-se quem puder. Para a maioria ainda é o primeiro emprego. Que trauma!
Não comprei ingressos e não assistirei jogos da Copa do Mundo em nenhum estádio padrão Fifa. A arquitetura, as cadeiras e tudo mais certamente serão de primeira, mas quanto ao pessoal que vai prestar serviços, sai de baixo!
José Teofilo Neto é consultor e educador corporativo em atendimento vendas e pós-vendas.