Autor: Thiago Micheloni
O fechamento da compra é apenas o início do trabalho. É preciso garantir que seu estabelecimento continue no topo da preferência do consumidor. Para isso, existe o serviço de pós-venda, capaz de gerar propaganda boca a boca positiva, além de fidelizar clientes. Parte essencial desta etapa da venda é atender prontamente as solicitações, dúvidas e reclamações feitas após a compra. Um bom trabalho de pós-venda possui o simples e importante objetivo de dar atenção ao cliente.
Sendo assim, tudo começa com o treinamento da equipe. Como em qualquer outro setor de uma empresa, uma equipe arrojada, que tem consciência da importância de seu papel, faz toda a diferença. Os profissionais do atendimento precisam entender o significado do pós-venda. O relacionamento posterior ao fechamento da compra implicará na decisão do consumidor de comprar novamente da mesma empresa.
No caso do e-commerce, uma vez que a variedade de estabelecimentos online é muito grande, um bom pós-venda é fundamental. O que dizer, então, do atendimento totalmente eletrônico? Se o diálogo já é pequeno entre e-commerce e cliente, o que dizer de uma empresa que envia apenas respostas automáticas? A ausência de uma conversa “frente a frente” torna a relação impessoal. Assim, ligar para o cliente para ouvir sua opinião sobre o produto e sobre o processo de compra é uma boa iniciativa.
No caso de troca de produtos comprados pela internet, ainda é comum ver estabelecimentos burocratizando processos ou com procedimentos demasiadamente morosos. Isso com certeza desestimula o cliente a comprar no mesmo site futuramente. Por fim, se o cliente entra em contato com o site, reclamando do atraso na entrega de sua compra, ele não quer saber dos problemas internos da empresa. Ou se houve falha de um setor em particular. Ele busca por solução. Desta forma, erros e dificuldades internas precisam permanecer internamente. Ao cliente, é preciso dar uma resposta que não dê à empresa um ar de desorganização, ou crise, juntamente com uma solução.
Thiago Micheloni é gerente da Arsenal Car
