Autor: Leandro C. Lopes
Nenhum relacionamento é estático, nem o baseado em amor ou em amizade nem aquele estabelecido entre uma empresa e seu cliente. Ele não começa maduro e não permanece igual ao longo do tempo.
Muita gente espera que essa relação seja sempre tranquila, e se decepciona; ou acredita que ela será sempre turbulenta, e foge antes de conhecer as oportunidades que ela vai proporcionar. Existem cinco fases bem distintas que podem ser percebidas em qualquer relacionamento:
1- Entendimento
O entendimento é a fase em que as partes chamam a atenção uma da outra. É a paquera inicial, a troca de olhares, o momento em que os envolvidos mostram que estão interessados. O primeiro contato com o cliente pode ser feito por meio de diversos canais, como um site com conteúdo interessante, redes sociais, ações promocionais, eventos ou publicidade.
O entendimento é a fase em que as partes chamam a atenção uma da outra. É a paquera inicial, a troca de olhares, o momento em que os envolvidos mostram que estão interessados. O primeiro contato com o cliente pode ser feito por meio de diversos canais, como um site com conteúdo interessante, redes sociais, ações promocionais, eventos ou publicidade.
2 – Exploração
Em seguida vem o período de investigação e testes de capacidades. É quando cada um mostra o seu melhor. Essa é a hora de mostrar a seu cliente o que seu produto ou serviço pode fazer por ele. Mas não minta nunca. Prometer mais do que pode cumprir só funciona uma vez: o cliente vai se decepcionar e sua empresa ficará com o nome sujo na praça.
Em seguida vem o período de investigação e testes de capacidades. É quando cada um mostra o seu melhor. Essa é a hora de mostrar a seu cliente o que seu produto ou serviço pode fazer por ele. Mas não minta nunca. Prometer mais do que pode cumprir só funciona uma vez: o cliente vai se decepcionar e sua empresa ficará com o nome sujo na praça.
Esse período possui cinco sub-fases:
– Atração
– Comunicação e negociação
– Desenvolvimento e exercício de poder
– Desenvolvimento de normas e regras
– Desenvolvimento de expectativas
– Atração
– Comunicação e negociação
– Desenvolvimento e exercício de poder
– Desenvolvimento de normas e regras
– Desenvolvimento de expectativas
3 – Expansão
Essa é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes. O cliente começa a ver, na prática, o valor de seus produtos ou serviços e a comparar isso com o que foi prometido na proposta, na negociação. Aqui a confiança começa a ser construída, quando ele percebe que sua empresa é séria e realmente faz o que promete.
Essa é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes. O cliente começa a ver, na prática, o valor de seus produtos ou serviços e a comparar isso com o que foi prometido na proposta, na negociação. Aqui a confiança começa a ser construída, quando ele percebe que sua empresa é séria e realmente faz o que promete.
4 – Compromisso
A fase compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e metas. Os ajustes iniciais já foram feitos e a relação começa a caminhar com as próprias pernas, sem a necessidade de muitos acertos: o processo de compras já está em “modo automático”.
A fase compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e metas. Os ajustes iniciais já foram feitos e a relação começa a caminhar com as próprias pernas, sem a necessidade de muitos acertos: o processo de compras já está em “modo automático”.
5 – Dissolução
Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nesse processo de amadurecimento. Alguns não têm uma base forte o suficiente para aguentar as mudanças, que são inevitáveis. E isso pode ser percebido logo no início, basta analisar como as partes se comportam a cada fase. Quanto antes você entender que não há futuro viável, menos tempo será gasto em uma relação que não oferece oportunidades.
Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nesse processo de amadurecimento. Alguns não têm uma base forte o suficiente para aguentar as mudanças, que são inevitáveis. E isso pode ser percebido logo no início, basta analisar como as partes se comportam a cada fase. Quanto antes você entender que não há futuro viável, menos tempo será gasto em uma relação que não oferece oportunidades.
Conhecer as cinco etapas de um relacionamento permite aproveitar o melhor de cada fase e fortalecer ainda mais o vínculo entre você e seu cliente. No mundo corporativo, permite vender e ganhar mais. E que seja eterno enquanto dure.
Leandro C. Lopes é executivo da L3CRM.
