Autor: Paulo Cesar Silva
Não há como não tocar no assunto, como deixar passar. Não há como não procurar tirar lições sobre o caso da United. É inacreditável que isso tenha ocorrido no país mais desenvolvido do mundo. Parece uma história vinda de uma daquelas pequenas repúblicas perdidas nos confins da Terra. E, mais surpreendentemente ainda, com uma das maiores empresas aérea do mundo!
Um passageiro retirado à força já é assustador e o motivo alegado para retirá-lo torna o caso revoltante: funcionários tomariam os lugares dos passageiros pagantes. Ou seja, na United os funcionários parecem ter mais direitos do que os clientes e a prioridade sempre será deles. O passageiro viaja se não houver nenhum funcionário precisando do mesmo assento. Um total desrespeito à figura do cliente, inversão flagrante de finalidade e uma desorganização explícita. Se funcionários deveriam viajar, por que deixaram os passageiros embarcar? Por que não deixaram indisponíveis antecipadamente esses assentos? Se alguém deve ser “sacrificado”, para a United esse alguém é o… passageiro! O que teriam esses funcionários de fazer de tão importante que precisavam tirar passageiros para dar lugar a eles? Não poderiam eles, empregados da United, buscarem outros meios para o deslocamento? Ou seja, os clientes que se virem! E o pior de tudo, o passageiro foi retirado com extrema descortesia, numa cena constrangedora e diante da indignação dos outros passageiros. E nada demoveu os funcionários para que interrompessem esse ato de tamanha arbitrariedade e violência.
Diante desses fatos, que lições podemos tirar? Vamos lá. Acaso poderíamos dizer que é um problema de treinamento? Os funcionários envolvidos não foram devidamente treinados? Que a United não tem um departamento capacitado para esse fim? Seria então um problema de mapeamento de processo? Um problema de liderança? De tecnologia empregada? Parece que não podemos aceitar nenhuma dessas hipóteses.
Está claro que havia ali um problema advindo de um outro patamar, de uma outra esfera. Evidencia-se, no caso, muito mais um problema de mentalidade, de pensamento sobre as coisas, de juízo de valor, de discernimento sobre prioridades, de critérios subjetivos para tomada de decisão, de bom senso. Os funcionários, mergulhados em uma sucessão de tarefas, perderam completamente a noção de propósito, de significado, de pertencimento. O trabalho cotidiano nada mais significa a não ser um esforço para um desvencilhar-se das tarefas que vão surgindo pela frente. Não há crenças, não se está construindo nada, não há envolvimento, não há mobilização, não há um sentido de contribuição, não há o espírito de servir, não há grandeza.
Tenho insistido nesse ponto. As empresas estão operando sem um sentido filosófico de serviço, que explicitem o fundamento, o propósito e a razão de ser e que inspirem a conduta de funcionários e lideranças. Quando isso ocorre, as prioridades são confundidas e os valores de respeito humano são desprezados.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
