As líderes em reclamações

O presidente da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Elifas Chaves Gurgel do Amaral, disse que a rodada de reuniões sobre qualidade na telefonia móvel, realizada na semana passada, com os executivos dos oito grupos de operadoras do País, mostrou que o serviço precisa melhorar urgentemente. “O clamor da sociedade é muito forte, algo não está bom e precisa ser melhorado”, afirmou Elifas Gurgel, assegurando que “a Anatel tem perfeita noção de que sua existência é o consumidor”.
A primeira medida efetiva para incrementar a qualidade foi a divulgação, pelo próprio presidente, durante entrevista coletiva, do ranking de desempenho das prestadoras. O ranking estará na página da Agência na Internet. Sua atualização será semanal, sempre com base nos últimos 30 dias.
Segundo Elifas Gurgel, a Brasil Telecom GSM lidera as reclamações do usuário à central de atendimento da Anatel (0800 33 2001); em seguida, vem a Claro; depois, em terceiro lugar, aparecem a Tim, Vivo e Oi; Telemig Celular/Amazônia Celular e CTBC Telecom Celular são as que aparecem em penúltimo lugar, enquanto a Sercomtel, em último, é a que recebe menos queixas.
O presidente estabeleceu prazo de 15 dias para que as prestadoras adotem providências que atenuem a grande quantidade de queixas – 25.726 mil em janeiro, contra 18.243 em janeiro de 2004, um crescimento de 41% no período de 12 meses. O indicador Taxa de Reclamações em 1000 Acessos Móveis registrou evolução ainda mais acentuada: de 0,14, em 2003. para 0,29, em 2004, ou 107,14% de crescimento. Elifas disse que, entre outras medidas, poderá ser imposta a suspensão da comercialização de novos terminais às prestadoras que não alcançarem nível de qualidade compatível com a expectativa do consumidor, que varia conforme as classes sociais (A, B, C e D).
Outras medidas foram anunciadas pelo presidente, como a intensificação da fiscalização; a criação de um índice máximo para a Taxa de Reclamações em cada 1000 Acessos, a ser fixado em breve; a introdução da portabilidade numérica, ou seja, o direito de o usuário mudar de prestadora levando consigo o número de seu telefone; e aplicação de multas.
O presidente relacionou os principais pontos ofensores aos direitos do usuário da telefonia móvel:
1) Reparo e defeito;
2) cobrança de contas;
3) atendimento ao usuário;
4) desligamento, bloqueio e cancelamento de linhas;
5) serviços adicionais;
6) área de cobertura.
“Não é suportável para o usuário que, ao tentar cancelar um contrato, fique 40 minutos ao telefone, digite uma seqüência de números – isso não é aceitável”. Segundo ele, as metas de qualidade não são estáticas e serão alteradas – embora a Agência reconheça que os indicadores técnicos do serviço estejam razoáveis. “O problema está no relacionamento com o usuário”, insistiu.