Celular sem sinal, internet 3G que não funciona e cobranças indevidas. Essas foram as principais queixas relatadas no site “Alô, quero falar!”, projeto idealizado pela startup de internet Konkero, por usuários de cinco operadoras de telefonia móvel do país: Claro, Nextel, Oi, Tim e Vivo. O site, que ficou no ar por 30 dias, recebeu reclamações de 1.646 pessoas, que registraram 2.181 problemas, vindos de 24 estados.
Do total de queixas, 50% foram sobre falta de sinal para efetuar ou receber ligações e 15% sobre dificuldades para acessar a internet. Dentro de problemas com sinal, a queda das ligações durante a chamada representou 14% dos relatos registrados no site. Cobranças indevidas e falha no envio de mensagens também tiveram destaque, com 10% e 7% das queixas.
POSSÍVEIS MELHORIAS
Konkero identificou os pontos a serem considerados pelas operadoras para diminuir as reclamações
– Localização das antenas
Como a reclamação mais recorrente no site foi falta de sinal, a Konkero – startup de internet que idealizou o projeto – identificou medidas simples que podem ajudar os consumidores. A primeira é facilitar o acesso à localização das torres que distribuem o sinal. Muitas pessoas fecham o plano e só depois descobrem que o sinal da operadora contratada é ruim na localidade em que moram. Isso gera uma insatisfação que poderia ser minimizada se o consumidor soubesse antes qual a cobertura da empresa.
– Comunicação mais clara na venda
Outra queixa recorrente foram as cobranças indevidas. A Konkero visitou lojas das cinco operadoras relacionadas e identificou a falta de divulgação dos preços de todos os serviços. A equipe verificou que as operadoras listam os preços nos materiais de comunicação. Entretanto, não fica claro nos panfletos o valor cobrado por excedentes, como os custos de envio de SMS (quando ultrapassado o pacote proposto pelo plano), DDD e roaming.
– Contrato com todos os detalhes do plano
A equipe também identificou que os contratos são fechados sem todos os detalhes do plano fechado (custos extras, velocidade de internet, limite dos pacotes). Isso gera insegurança para o consumidor, que fica sem um documento que comprove o que foi fechado, prejudicando a possibilidade de reclamações posteriores.
