Em uma época na qual os consumidores utilizam notebooks, smartphones e tablets de forma integrada, empresas de telecomunicações buscam oferecer suporte técnico para múltiplos dispositivos. Por este motivo, a consultoria Accenture realizou pesquisa global com 59 executivos seniores de empresas de telecomunicações com receita anual acima de US$ 500 milhões para entender se as estratégias coincidem com as expectativas dos consumidores.
O estudou revelou mais da metade das empresas da América Latina acreditam que seus consumidores gostariam de contratar uma única companhia de suporte técnico para a maioria ou para todos os equipamentos eletrônicos. Baseando-se nisso, 75% planejam oferecer serviços técnicos para equipamentos nos próximos dois anos. “As pessoas usam seus equipamentos móveis pessoais, com acesso à internet, tanto no ambiente de trabalho como no residencial. Isso cria uma atmosfera de complexidade que torna o suporte técnico essencial”, diz Marcelo Fortes, líder da prática de mídia e tecnologia da Accenture no Brasil.
Mas nem tudo o que as empresas planejam vai de encontro com as demandas do mercado. Mais da metade dos consumidores de smartphones não buscaria o atendimento nas telecomunicações e sim com os fornecedores dos produtos, por acreditar que estes poderiam realizar um atendimento mais eficiente. Além disso, 51% das empresas acreditam ser o call center o meio mais requerido para disponibilizar a assistência, enquanto os consumidores preferem canais não tradicionais, incluindo e-mail, bate-papos e autoatendimento on-line. Houve também interesse em receber suporte fornecido por técnicos que acessem remotamente seus computadores à noite ou durante um horário de baixa demanda.
