Há alguns anos, a Dasa percebeu que a qualidade do seu serviço era avaliada pelos pacientes por toda a jornada percorrida quando necessitavam realizar seus exames. Como resposta, a empresa decidiu criar uma área de customer experience, integrada a vice-presidência da área médica da companhia, na estrutura de marketing. “O objetivo da área de CX passa por entender todos os momentos de interação, avaliar a satisfação, a expectativa sobre cada etapa e assim adequar a entrega da empresa a ele”, detalha Emerson Gasparetto, vice-presidente da área médica da Dasa.
Isso passa por acompanhar de perto a satisfação dos pacientes, por meio do NPS (Net Promoter Score). “Esse acompanhamento torna possível desde a eliminação de possíveis ‘gaps’ até a geração de encantamento, com a criação de experiências que possam ser diferenciais para a fidelização dos pacientes aos nossos laboratórios.” Tanto que a área atende as mais de 700 unidades de atendimento em todo o país e possui como meta principal a ampliação e manutenção dos índices de NPS dos pacientes, que cresceu de 55 para 76 nos últimos três anos. “A satisfação de nossos pacientes é uma premissa na Dasa e entendemos a sensibilidade de nosso negócio, que envolve momentos de fragilidade ou desconforto de nossos pacientes em algumas ocasiões, logo, nossas experiências devem ser o mais agradável possível”, completa.
Atualmente a estrutura da área de CX possui três pessoas, que realizam ações de diferentes complexidades, desde campanhas em datas especiais à melhorias na estrutura das unidades. Como exemplo, Gasparetto cita projetos e unidades inteiras ambientadas ao público feminino, gestantes, idosos, masculino, teen etc, pensados para oferecer conforto e privacidade, já que os pacientes podem ter perfis e necessidades diferentes. “Um idoso, por exemplo, normalmente tem a pele mais fina e sensível, logo a experiência de exames de análises clínicas dele, necessita de um profissional mais especializado nesse tipo de coleta”, explica. As ações incluem, ainda, modelos diferenciados de desjejum, coleta domiciliar e equipamentos para amenizar a dor ou desconforto de um procedimento.
O atendimento infantil é outro exemplo da atuação de customer experience, segundo o executivo. “Transformar a experiência da realização de um exame em uma criança uma experiência positiva, com boa percepção tanto dos pais e dos filhos é gratificante.” Hoje, a Dasa oferece ambientes exclusivos nas unidades com personagens do Scooby Doo ou Looney Tunes para espera infantil. Além de espaço lúdico com brinquedos, desenhos para colorir, jogos, entre outros, os exames podem ser realizados com óculos de realidade virtual. Nessa experiência, os personagens conversam com a criança entretendo-a no momento do exame, deixando a situação mais tranquila. E, após o procedimento, a criança recebe um certificado de coragem e um kit de desjejum infantil especial. “Isso é um diferencial intangível, principalmente junto aos pais.”
