Como parte da transformação digital do mercado, o uso da inteligência artificial tem sido cada vez mais comum nas empresas. Com ganhos de produtividade, rentabilidade além da redução de custo, a tecnologia vem chamando a atenção. No entanto, apesar da evolução, seu uso ainda é incipiente e recente. Mesmo assim, há quem já vem sendo protagonista, como revelou o Meeting ClienteSA Benchmark, realizado ontem (07), em São Paulo. Moderado por Fabio Grandi, partner director e head of customer experience da KPMG Brasil, o segundo painel do evento trouxe cases de empresas brasileiras que começam a se transformar em modelo e benchmarking.
É o caso da Oi, que viu na utilização de novas tecnologias a oportunidade de melhorar a gestão dos clientes. Isso passou pela estratégia da companhia que passa por três pontos: não dar motivo para o cliente entrar em contato; resolver com autoatendimento; e com first call no call center. Com isso em mente, a área de atendimento chamou o time de tecnologia para pensarem juntos nas necessidades e oportunidades do negócio. “Não fomos pelo que era modismo, mas atacamos aquilo que realmente a empresa precisava”, pontuou Wellington Paes, diretor de atendimento da Oi, em sua apresentação. Nesse sentido, o uso do bot para automatizar o atendimento trouxe não só ganhos de produtividade, mas também de compliance, ao reduzir os riscos de erros, e de analytics, ao permitir ter acesso a mais informações. A tecnologia de IA entrou também para melhorar o atendimento humano por chat, já que a operadora faz uso da tecnologia para guiar o operador a encontrar a melhor solução para o cliente. “Porém, nada disso teria dado certo se a liderança não pensasse diferente. O desafio é mudar a cultura dos líderes que estão tocando a transformação digital.”
Outro case de sucesso é o do Banco do Brasil, que apostou no uso de chatbots para atender a grande demanda de interações nas redes sociais. Com um volume muito grande de contatos e não querendo deixar ninguém sem resposta, o banco se viu diante do dilema de terceirizar ou adotar um assistente virtual. A opção escolhida foi a segunda por trazer mais agilidade aos processos e permitir que os próprios atendentes ajudassem a levar conhecimento ao bot, como contou Eduardo Kalil, gerente de SAC do Banco do Brasil. “A equipe de atendimento virou agora Equipe de Curadoria em Mídias Sociais. Isso permitiu carregar todo nosso histórico para a ferramenta. Além disso, continuamos monitorando para ver se as respostas estão sendo as melhores possíveis”, afirmou. Implementado em agosto de 2017, ele já contabiliza 1,6 milhões de interações. Ele permitiu diminuir em 80% o tempo médio da primeira resposta. Na avaliação do executivo, a tecnologia também permitiu aumentar os números de contato sem trazer maiores problemas para a empresa. “Além disso, recebemos mais de 25 mil elogios e agradecimentos ao bot”, acrescentou Kalil.
NA VANGUARDA
Diante da possibilidade do cadastro positivo deixar de ser opt-in para se transformar em opt-out, a Quod já vem se preparando para conseguir atender toda a demanda no atendimento aos clientes. Com atuação na área de bureau de crédito, a empresa que se posiciona como uma big fintech pelo grande volume de dados e o potencial de clientes, já que foi fundada pelos cinco maiores bancos do País: Itaú, Banco do Brasil, Caixa, Santander e Bradesco. “Assim, decidimos por investir em um atendimento digital, com uma proposta diferenciada, para ser rápido e eficaz, tendo o bot como peça fundamental”, disse Marcio Araujo, Business Process Manager da Quod. Tanto que voz responde por apenas 2% dos contatos, atualmente. Já autoatendimento e bot representam 79%.
Porém, nem só de redução de custos e produtividade, a automação deve ser vista, como ficou claro com o case da Engeform, que investiu no uso de RPA (Robotic Process Automation) no back Office. A empresa mapeou 98 processos para ver onde era possível adotar a tecnologia. Ao final, sete processos foram aprovados e hoje fazem uso do RPA, como por exemplo na automação da gestão de horas extras. A expectativa com todo o projeto é de economia em três anos de R$ 2,8 milhões. “Porém, mais do que tudo, o RPA traz qualidade de vida para os colaboradores, diminuindo esforços e permitindo trabalhar menos”, conclui Maria Cristina Varalla Mendes, CFO da Engeform.
