Atenção! O perigo é grande

Com o cenário favorável nos últimos anos, a indústria automobilística vem crescendo a passos largos. Em dez anos, o setor dobrou de tamanho, chegando a 2.519 automóveis produzidos e R$ 93.543 bilhões de faturamento, em 2011. Para acompanhar essa evolução, os fabricantes vêm investindo pesado em capacidade de produção, novos produtos, processos, inovação e tecnologia. Mas e na gestão de clientes, o que está sendo feito? Para saber o estágio em que o setor se encontra, o portal ClienteSA entrevistou com exclusividade fabricantes de automóveis e especialistas, que apontaram os desafios e as estratégias utilizadas para fidelizar o cliente e se sobressair frente a forte concorrência.

 

Por sinal, o aumento da competitividade é um dos principais fatores para a maior conscientização dos fabricantes em relação ao cuidado com os clientes. “A entrada de diversas montadoras e marcas importadas, abrindo fábricas no País e uma enorme oferta de veículos e modelos em todos os segmentos tornaram o setor extremamente competitivo”, comenta Dawson Zanetelli, gerente de customer care da General Motors do Brasil. Em busca de ganhar mercado, a tendência passou a ser influenciar positivamente o cliente no momento da compra e proporcionar uma excelente experiência no pós-vendas para gerar retenção/lealdade, segundo Zanetelli. “O esforço de fidelizar os clientes tem se mostrado crucial, por se tratar de um setor que caminha em passos largos para o aumento da concorrência”, reforça Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento da Fiat.

 

A própria mudança de perfil do cliente também vem forçando essa evolução. Cada vez mais conectados, conhecedores dos seus direitos, eles procuram produtos de qualidade e serviços específicos e, se possível, exclusivos, segundo Flávio Eduardo de Oliveira Silveira, gerente de processos e qualidade da Hyundai Caoa.  “Já não basta apenas ter qualidade, é preciso apresentá-la. Não basta apenas atender bem no momento da venda, isso precisa ocorrer todo o tempo em que o cliente entra em contato com a empresa”, justifica. Para Lucia Mara Duarte, gerente de atendimento ao cliente da Nissan do Brasil, mais do que nunca, o desafio passou a ser o de prestar um atendimento personalizado, superando as expectativas, principalmente relacionada ao tempo de atendimento das demandas.

 

Diante desse cenário, Cledorvino Belini, presidente  da Anfavea, Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, pontua a importância de ouvir o consumidor do modo mais veloz possível e, antecipar suas necessidades e aspirações. “Esse é o grande desafio frente à um cliente, que se torna cada vez mais exigente tanto em termos de produtos quanto ao atendimento pós-venda”, completa o executivo, reforçando a necessidade do setor continuar nesse processo de amadurecimento das estratégias de relacionamento. “Quem não agir assim, estará fora do mercado, por decisão do consumidor, que é implacável com quem não o recebe bem”, conclui.

 

 

 

 

Presidente da Anfavea faz balanço das estratégias de gestão de clientes no setor automobilístico

 

 

Montadoras ainda estão engatinhando
Indústria automobilística ainda precisa melhorar muito a gestão dos clientes, segundo professor da Mackenzie

 

 

Estratégias amadurecidas
Setor está avançado na resolução dos problemas e do banco de dados, para gerente da Fiat

 

 

Criação de um diferencial competitivo
Fabricantes de automóveis correm para influenciar positivamente o cliente em busca de fidelidade

 

 

Montadoras aperfeiçoam estratégias de relacionamento para atender novos perfis

 

 

Fidelização de clientes passa pela transparência e acessibilidade no relacionamento

 

 

Setor já se conscientizou da importância das informações geradas pelos clientes