Atender com a satisfação garantida

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A falta de estrutura de varejo para atender às necessidades do consumidor final foi outro ponto crítico da pesquisa encomendada pela Tigre, em 2000, ao Ibope. A partir daí, a empresa decidiu investir na melhoria da cultura no setor de construção civil, promovendo a qualificação de toda cadeia de relacionamento com o consumidor.

“O Mundo Tigre é um programa de treinamento contínuo a distância, baseado na qualificação do setor e voltado à satisfação do consumidor final. Nas revendas que participam do programa é instalado um computador multimídia, com conexão de internet e antena parabólica para a recepção de dados pela rede e por satélite”, descreve o coordenador do projeto e do marketing de vendas da Tigre.

De junho a outubro de 2001 o programa passou por uma fase piloto. Atualmente, sua área de atuação cobre desde a cidade de Porto Alegre até Fortaleza, tendo formado cerca de 150 instaladores hidráulicos. O treinamento é transmitido semanalmente e o público pode se comunicar em tempo real com os instrutores. O objetivo do programa é fortalecer uma rede de valor entre a empresa, as revendas, os balconistas e os instaladores, preparando todos os parceiros da Tigre.

“Se trabalhamos na qualificação do balconista, o cliente pode ser auxiliado na busca da melhor solução para seu problema no momento da venda. Quando o vendedor sabe orientar, inclusive a loja se beneficia, pois o cliente retorna”, diz Hélio Fukuda, acrescentando que o programa envolve as áreas comercial e de marketing, e no futuro terá mais parceiros.

O treinamento é oferecido em conjunto entre a empresa e a revenda, a qual tem respondido com receptividade à iniciativa, pois a maioria dos instaladores hidráulicos não tem formação especializada.

“A Tigre sempre investiu em treinamento, só que agora nós temos uma ferramenta poderosa. Hoje eu converso com 30 revendas em tempo real, o que reduz distância e permite um retorno imediato de informação”, comenta o executivo.

Mão-de-obra credenciada – Outro serviço vinculado ao departamento de marketing e ativado há cerca de um ano é o Tigre Resolve, que dá apoio à assistência técnica. Sua meta é disponibilizar ao consumidor instaladores credenciados pela empresa.

“Em nosso País, o profissional menos qualificado é o da construção civil. Estamos fazendo um trabalho pioneiro no mercado, em termos de instalações, e levando mais serviços, melhores produtos e tecnologias para o consumidor final”, garante Geraldo Casagrandi Mansoldo, responsável pelo Tigre Resolve e coordenador de assistência técnica.

Pelo 0800 TeleTigre, o consumidor contata uma equipe de técnicos que tanto pode dar informações gerais e fazer uma avaliação por telefone, como acionar um instalador credenciado para verificar o problema.

“Ele vai na casa da pessoa, examina o problema e explica antes de atuar no trabalho. Faz também um levantamento para verificar o motivo da falha e sempre deixa uma carta-resposta”, informa Geraldo.

O SAC recebe um total de 7 mil ligações por mês (de todos os tipos) e conserva um cadastro dos atendimentos. É avaliada cada etapa do que vem sendo feito, uma vez que a empresa tem planos para ampliar e tornar cada vez mais consistente o Tigre Resolve.

O serviço está nas principais capitais brasileiras e tem 15 engenheiros regionais trabalhando na habilitação de novos técnicos, que devem ser pessoas idôneas e com o perfil adequado ao profissionalismo associado à marca.

“O Tigre Resolve trouxe velocidade no atendimento e na satisfação do consumidor final. A idéia é ampliar cada vez mais o serviço, que requer uma estrutura trabalhosa”, considera o coordenador do projeto.

Contact center – Entender o consumidor com profissionalismo e visão estratégica também é uma tarefa que, desde 2000, vem concentrando novos esforços do laboratório Eli Lilly do Brasil. Este ano, a empresa tem dois objetivos muito especiais: criar um contact center e conquistar a certificação ISO 9002.

Vânia Amaro Gomes, gerente de relações com o cliente, lembra que seu departamento nasceu em março de 99:

“A idéia era que pudéssemos realmente criar vínculos com os nossos clientes: consumidores, médicos, farmácias, mídia… Houve um levantamento do que era preciso para a empresa se profissionalizar na área de atendimento, que hoje é estratégico para nós.”

O Lilly SAC possui 6 posições de atendimento e 30 linhas telefônicas para receber todo tipo de ligação; em média, faz 250 atendimentos diários. O Serviço de Informações Científicas (SIC) dispõe de 12 operadores para dar esclarecimentos sobre interações medicamentosas, alimentação, explicar por que o produto do laboratório é melhor, entre outros assuntos; recebe cerca de 100 ligações por dia. Também existe o serviço de fármaco-vigilância, destinado a vigiar algum produto suspeito no mercado.

Em parceria com outra empresa, o laboratório Lilly ativou o programa AmiVida, destinado a auxiliar o paciente a cumprir o seu tratamento. Neste caso, o consentimento do médico é essencial.

“Estamos iniciando o processo de CRM, e este ano queremos trabalhar mais com a internet, anexando a home page (www.lilly.com.br) ao sistema e à Força de Vendas. A indústria farmacêutica caminha a passos pequenos, pois não é só ferramenta que conta mas também cultura”, ressalta a gerente.