Um dia desses fui a um supermercado para fazer compras e fiquei surpreso com o que me aconteceu. Como pode nos dias de hoje, com tudo o que se ouve falar a respeito de concorrência, dificuldades de mercado, desemprego assustador, clientes cada vez mais esclarecidos e exigentes, exista ainda o famoso MAU ATENDIMENTO? Pois é verdade! Ele ainda existe!
Fiquei imaginando por que as pessoas, apesar de conhecer todos esses fatores, incorrem nesse erro. Como um empresário permite, muitas vezes, passivamente, que isso ocorra em seu estabelecimento. Como pode correr o risco de perder clientes num momento tão complicado, em que a infidelidade é uma coisa praticamente certa. Como?
As empresas líderes em atendimento crescem duas vezes mais depressa do que os concorrentes aumentam a sua participação no mercado 6% ao ano em média, enquanto os concorrentes perdem 2% de mercado por ano. O retorno médio sobre as vendas é 12% e os concorrentes têm um retorno de 1% sobre vendas.
Estes números por si só justificam um olhar mais apurado do empresário em relação ao atendimento que está prestando ao seu cliente. Como gestor, deve ter uma visão ampla, genérica e holística do seu negócio, mas jamais esquecer os detalhes, pois eles que fazem a diferença.
Muitas empresas acham caro treinar sua equipe, acabam investindo pesado em tecnologia, dessa forma, o resultado são sérios prejuízos, pois, contratam mão-de-obra barata, sem capacitação, esquecendo que o cliente quer e gosta de ser bem atendido, sendo ele, a única ferramenta capaz de medir a qualificação da sua empresa.
Por que, com esse desemprego absurdo, uma pessoa empregada, coloca em risco a sua oportunidade, realizando um mau atendimento?
Fiquei pensando depois que saí daquele mercado e fiz-me todos esses questionamentos, chegando a algumas conclusões.
No mundo de hoje, só consegue sucesso material quem serve os outros da melhor forma. Só temos uma maneira de ser bem sucedidos financeiramente, é oferecendo às pessoas produtos, serviços melhores ou mais baratos do que aqueles que já têm. No caso citado acima, do supermercado, nem um nem outro estava sendo respeitado.
Muitas pessoas só dão valor às coisas, depois que as perdem. Será que aqueles que atendem mal aos seus clientes sabem, realmente, a importância que eles têm para a empresa e seus empregos? Será que sabem a importância de ter um emprego hoje em dia?
Como já disse a grande maioria só dá valor às coisas depois que perde. Depois que estão meses sem trabalho, começam a se perguntar por que não deram o melhor de si para aquela empresa, para as pessoas que cruzaram seu caminho. É o ser humano e suas particularidades.
O grande problema disso tudo é que muitas vezes, as pessoas estão em determinados trabalhos somente para fazerem o básico ou o necessário, não se esforçam e, constantemente perguntam-se: o que adianta fazer mais? Isso não vai aumentar meu salário mesmo! O fato é que estão em um trabalho que não gostam. Não amam o que fazem, portanto, por que ser diferente e melhor?
Para que possamos um dia ganhar o que achamos que merecemos e fazermos o que gostamos, temos que, em primeiro lugar, realizar o melhor que pudermos superarmos-nos na função que estamos desempenhando, por mais que não seja o que sonhamos, para nós, no momento, porém é o trampolim necessário para alcançarmos e chegarmos ao que desejamos. Não podemos desprezar oportunidades. Elas existem, são reais, portanto, vamos tratar de dar o nosso melhor. Isso, a grande maioria das pessoas não entende, não percebe.
As oportunidades aparecem para aqueles que estão preparados para enxergar até onde poderão ir, agarrando-se com intensidade as possibilidades reais existentes. Mas tudo isso só é possível com determinação.
Atender bem não é somente uma atitude elegante é uma demonstração de RESPEITO E HUMANIDADE!
Gilberto Wiesel é consultor de empresas.
