Atendimento via Internet

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O MagazineLuiza.com está desmentindo a afirmação de que, para obter informações e esclarecimentos, reclamar ou elogiar, os consumidores sempre preferem o telefone à Internet. Tudo depende da eficiência do sistema virtual, da definição de uma estratégia de negócios e, ainda, do grau de preparo e comprometimento das pessoas. Graças às soluções DT Interactive e DT Mail Manager, que integram a plataforma DT4, da Direct Talk, em menos de um ano, a loja virtual conseguiu aumentar em 90% o número de atendimentos a clientes feitos por chat. Mais do que isso, ao mesmo tempo, em que diminuiu em 15% a quantidade de contatos por telefone, o número de e-mails respondidos cresceu 80%, com redução de 40% no tempo de resposta.

Responsável, na rede varejista, pela implementação das soluções, Davi Emanoel Ferreira da Silva conta que, ao implantar os sistemas o objetivo do MagazineLuiza.com. era melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, adotando um canais de comunicação ágeis e realmente eficazes. “As ferramentas da Direct Talk atenderam às nossas expectativas, porque oferecem recursos que facilitam o gerenciamento da operação de atendimento, de maneira racional”, aprova o executivo.

Silva também considera essenciais nas soluções da Direct Talk a informação em tempo real, o que é possível a partir da compilação de dados e informações recolhidos ao longo do atendimento, e a riqueza de detalhes nos relatórios que documentam cada contato. Mas o executivo também ressalta a facilidade de uso das ferramentas, o que, segundo ele, explica a redução no tempo de resposta às solicitações.

O DT Mail Manager automatiza o atendimento via e-mails, filtrando e determinando a prioridade de cada um deles em termos de resposta, enquanto o DT Interactive ajuda a solucionar, via chat, dúvidas e problemas que surgem durante a navegação.