Embora ainda tenha um forte potencial de crescimento e grandes possibilidades de inovar, o mercado brasileiro de gestão de clientes já pode ser considerado como altamente maduro. Mesmo tendo enfrentado vários desafios nos últimos anos, a atividade vem demonstrando uma clara evolução nas estratégias de relacionamento, tendo cada vez mais o consumidor como principal foco. “O Brasil tem passado por um momento de imprevisibilidade econômica, mas muitas empresas estão conseguindo lidar com a situação, aderindo às novas tendências e oferecendo soluções assertivas aos costumes e cultura dos clientes de diferentes perfis, o que possibilita a expansão dos índices de satisfação no relacionamento com o cliente”, comenta Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, acrescentando que muitas empresas no segmento já buscam se destacar frente às demais, aproveitando todo o potencial humano aliado à inovação e as novas tecnologias.
Como exemplo, ele cita a própria Alldesk, que tem conseguido oferecer diversos canais de interação entre empresa e cliente, investindo fortemente em automação, além de novas ferramentas de captação de dados para análise de resultados. “Nossos discadores inteligentes e plataformas de atendimento junto à alta capacidade analítica, associados ao planejamento estratégico, têm proporcionado resultados mais expressivos.” Tanto que a empresa contribuiu para o Brasil sair como grande destaque no Prêmio Latam 2019. Ela conquistou o troféu bronze na categoria Melhor Estratégia de Cobrança da premiação internacional. Desde que foi lançada, a categoria só teve seu pódio ocupado uma vez por representantes do Brasil, mas a Alldesk, nessa edição, trouxe de volta ao ranking um case brasileiro, “o que é motivo de muito orgulho para todos da organização, pois a empresa mostrou que tem autoridade no assunto a nível internacional”.
Dentro disso, o executivo pontua que a premiação é de grande relevância no cenário atual, onde cada vez mais as empresas têm avançado em inovação tecnológica e na otimização dos processos para gerar mais resultados. “Por meio desse reconhecimento a nível internacional, é possível avançar cada vez mais nesse mercado e investir ainda mais em estratégias que possam trazer grandes retornos.” Assim, Freitas afirma que participar do Prêmio Latam foi uma experiência incrível, pois trouxe maior visibilidade, sendo um reflexo do trabalho desenvolvido por uma equipe capacitada, que busca sempre inovar. “Para a Alldesk, é muito importante receber um reconhecimento dessa magnitude e só mostra o potencial que possui de crescer e surpreender. Apresentar resultados de excelência é uma prática muito valorizada dentro da organização e o Prêmio Latam nos trouxe a certeza de que podemos ainda mais”, completa.
CASE VENCEDOR
Desde o início, a Alldesk colocou como objetivo estar sempre acima da meta estipulada pelo cliente, para que a confiança no serviço prestado se mantivesse e as operações pudessem crescer. Para isso, a empresa procura analisar como aproveitar melhor cada contato, de modo que a negociação e as ofertas de produtos possam ser mais eficientes. “Sempre examinamos a efetividade da execução de todo o processo, desde o recebimento do mailing até a negociação com o operador, sendo possível apontarmos os direcionamentos para alavancar os resultados mês a mês”, explica o CEO.
Essas avaliações constantes no início da operação ajudaram a montar uma estratégia mais efetiva em relação ao aprendizado dos operadores em argumentação e conhecimento do produto, além do desenvolvimento de estratégias de discagem mais assertivas para aumentar a produtividade da operação. Assim, com o Planejamento Estratégico Operacional eficiente, a intensificação das ações relacionadas à Instrutoria, Qualidade e Campanhas de Incentivo, a Alldesk conseguiu aumentar os resultados dos indicadores de negociação e oferta da empresa parceira, além de melhorar os resultados de qualidade em 4%, passando a ter uma média geral de 98,5%. Em relação às negociações, a média da quantidade de chamadas com negociação efetiva foi elevada para 89%, estando quase 20% acima da meta estipulada pela empresa contratante. Além disso, no que se refere às ofertas e realocação dos clientes inadimplentes a novos produtos, o resultado alcançado foi de 23%, quase o dobro do que é solicitado, que corresponde a 12%.
O executivo reforça que todos os resultados foram obtidos por meio de um trabalho conjunto, em que os colaboradores estavam motivados a oferecer o melhor em inovação para todas as áreas. Desse modo, a Alldesk tem sido altamente assertiva, segundo Freitas, com uma equipe alinhada aos objetivos da empresa, disposta a vencer os desafios e trazer novas ideias, com prontidão às novas tendências de um mercado que está em constante mudança e cada vez mais competitivo. “Conseguimos alavancar os resultados por meio do engajamento de todos os setores, surpreendendo nossos parceiros e obtendo maior satisfação interna”, finaliza.
