Com o aumento de canais de atendimento ao cliente as empresas tiveram que aprimorar, ainda mais, sua atenção com os consumidores. Para isso, é importante que as corporações adotem um software que gerenciem o histórico de relacionamento com o consumidor, assim como proporcionar atendimento eficaz no mesmo meio em que o cliente entrou em contato com a empresa.
“Através do software que centraliza as informações do atendimento ao cliente é possível gerar inteligência, ou seja, controlar quais são as principais reclamações em cada cidade que a empresa tem uma unidade, mapear se um determinado produto está com o mesmo problema em diferentes formas de uso”, explica Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direc Talk, empresa que desenvolve soluções para o relacionamento entre empresas e consumidores. Pugliesi comenta que hoje já existem ferramentas que possibilitam a “abertura” de vários canais e o acompanhamento destes canais no mesmo sistema.
Para manter o comprometimento com o cliente, a primeira estratégia adotada pela empresa deve ser o cumprir com o prazo determinado para a solução do problema, sugere Pugliesi. “É bastante relevante usar o mesmo canal que o consumidor usou para fazer a reclamação. As redes sociais merecem atenção especial: vale sempre responder em aberto, nada de reservado, para que as pessoas impactadas por aquela reclamação percebam que a empresa está fazendo seu trabalho”, afirma o diretor. Ele ainda comenta que existem ferramentas de auto-atendimento, em que o cliente acompanhe todo o andamento do pedido ou reclamação, de forma rápida e transparente.
O diretor de novos negócios comenta que é importante ter um parceiro de tecnologia, para que permita que as empresas tenham rapidez na adesão de novos softwares que proporcionem um atendimento cada vez melhor. Além disso, ele sugere a proximidade com o cliente, para saber quais canais ele está usando e quais geram valor para ele. “Para finalizar, um time motivado, preparado e treinado é fundamental para acompanhar, executar e viver essas mudanças”, conclui Pugliesi.
