Lidar com pessoas não é um processo fácil, principalmente quando envolve o relacionamento entre empresa e cliente. Mas, como manter uma relação de qualidade com ele? Preocupadas com essa questão, as empresas constantemente investem em estratégias, canais de comunicações, treinamento para seus colaboradores e outras inovações, a fim de oferecer o melhor atendimento ao consumidor. Mesmo assim, os erros são suscetíveis e eles acontecem, porém o que irá diferenciar um negócio do outro é a forma como eles irão tratá-los. “Sabemos que os problemas são inerentes a qualquer tipo de negócio, porém, diferenciamos a atitude de cada empresa perante suas dificuldades”, afirma Nicolau Camargo, gerente de geral de atendimento do Magazine Luiza.
O comportamento ante aos obstáculos também fará diferença, inclusive, para aquelas empresas que estão participando do Consumidor.gov – na qual o Magazine Luiza também está entre as marcas cadastradas. Por esta razão que Camargo vê a participação dos fornecedores como positiva, ao contrário dos que temem pela maior exposição delas. “Não acredito que possa ser prejudicial, principalmente, para quem está efetivamente focado na qualidade de seus serviços, criando mais uma vertente de competitividade pela qualidade dos serviços no Brasil.”
Em complemento à sua opinião, o executivo ainda explica que dentre os benefícios que a nova plataforma do governo federal promete trazer, ela ajudará a fortalecer, principalmente, aquelas empresas que já possuem os clientes nos centros de seus planejamentos. “Criando mais uma instância que permite resgatar demandas que podem não ter ficado 100% solucionadas”. Porém, engana-se aquele que considerar o site como um meio substituto aos canais que a empresa já possui, estes devem permanecer, bem como o cuidado mantém-se inalterado o cuidado com eles. “É importantíssimo fortalecer o SAC da empresa, focado na solução no primeiro contato.”
Criado pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, o Consumidor.gov foi conduzido junto com as empresas, de uma forma conjunta. Dessa forma, Camargo vê que entre as relações positivas que o site pode fornecer, há duas que mais se destacam: o fortalecimento de empresas que já possuem os clientes como base para suas estratégias, oferecendo mais indicadores para os seus trabalhos; e aquelas que estiverem com seus serviços inadequados, poderão se beneficiar com a possibilidade de um amadurecimento mais rápido, através desses mesmos indicadores. “Os gestores de Relacionamento com Clientes já estão muito atentos à satisfação de seus clientes, bem como seus indicadores chave para uma forte gestão e atuação dentro da companhia, porém, este novo portal cria mais um termômetro importante para sua gestão, bem como para os executivos da empresa, criando uma saudável concorrência pela qualidade de seus serviços perante o mercado.”
