Atrair, construir uma relação e capturar

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Autor: Carlos Dranger



Um ponto de venda, que trabalha a comunicação visual e investe em observar as necessidades do consumidor, sabe expor um produto e consegue aumentar exponencialmente suas vendas. A decisão de compra do cliente é influenciada pela aparência da loja, pela qualidade do ambiente e também pelas facilidades oferecidas. Para conseguir este resultado e impulsionar as vendas, vale segmentar a relação com o consumidor em três momentos distintos, para saber trabalhar a imagem externa e interna do PDV.
 
O primeiro passo é a “atração”. É preciso atrair o cliente: de nada adianta o esforço em construir um ambiente de qualidade se nossa fachada e vitrine não são suficientemente atrativas para que ele entre na loja. E isto vai além dos anúncios de promoção, descontos e ofertas. Tem a ver com o reconhecimento de marca, com o design da fachada e com a forma de expor os produtos, e por fim, com a arquitetura da loja. Tudo isso em conjunto comunica um espírito, uma essência, que deve traduzir fielmente o nosso DNA. Tudo preto ou tudo branco? Cores na arquitetura ou neutralidade para ressaltar as cores dos produtos? Moderno ou artesanal? São questões que devem ser equacionadas com cuidado. Considerando nossos valores, o modo como somos percebidos, e a vizinhança. Destacar-se dela é sempre importante.
 
Depois de atraído, é necessário “construir um relacionamento” com o cliente. Agora, a ambientação é o ponto principal deste segundo estágio. Neste momento, a “limpeza” e clareza da loja podem ser essenciais. Imagine uma drogaria, que tem como principal produto remédios. Se o cliente não sente confiança naquela loja, atributo que se comunica através de organização, boa iluminação, conforto ambiental etc na certa, ele não comprará e não se fidelizará àquele ponto de venda. Ou seja, a imagem reflete credibilidade e todo o ambiente deve estar alinhado a este contexto.
 
A sinalização tem papel primordial neste segundo momento. A poluição visual deve ser evitada. Excesso de estímulos torna a comunicação ineficaz. É comum observar lojas de varejo onde todos os produtos são anunciados como “ofertas”. Ora, o conceito de oferta – condição especial e temporária – conflita com a generalização: não dá para a loja toda estar em oferta, perde a credibilidade.   
 
Há casos sintomáticos onde o produto é desejado, porém os clientes precisam de informação, saber como funciona. A comunicação de conteúdos técnicos deve ser cuidadosamente planejada ao longo do trajeto que o cliente faz dentro da loja. Este trajeto deve ser previsto, e a informação distribuída adequadamente, para que o cliente não dependa do vendedor para entender o produto. Vivi uma experiência com a telefonia celular, quando ainda não se sabia a diferença entre um pós-pago e um pré-pago. Antes do projeto, o atendimento levava cerca de 40 minutos e liquidava a paciência do cliente e da operadora. Depois de implantado o projeto, a operação de venda era concluída em oito minutos, pois quando o vendedor era acionado, o cliente já sabia o que desejava. Isto é “construir a relação”.
 
Por último, após as duas etapas conquistadas, chega o momento de “capturar” o cliente. Neste terceiro momento, o ponto de venda deve oferecer todas as facilidades. Rapidez, sem burocracia, aceitar todas as formas de pagamento, atender com qualidade e presteza. Não adianta fazer uma mega promoção se, na hora de pagar, o atendente diz “não aceitamos cartão de crédito”.
 
O ponto de venda tem que ser prático e atraente aos consumidores, o que o torna mais rentável. Portanto, descomplique para o comprador que, com certeza, quem ganhará é você.

Carlos Dranger é diretor da Cauduro Associados