Atrás do multicliente

A mudança de perfil e comportando do consumidor, tanto brasileiro quanto mundial, acarretada pela maior acessibilidade à internet, tecnologias e mobilidade, talvez, seja hoje uma das principais pautas dos empreendedores, que vivem desbravando no terreno das oportunidades uma chance de encontrarem a solução que permita a construção de um relacionamento fortificado com seu público. Porém, está não é uma das aventuras mais fáceis. Atualmente, o cliente não possui um perfil único ao qual possa se basear, na verdade, cada vez mais ele é multi: possui multiperfis, está multiconectado, através de multicanais e com acesso à multitelas. Ou seja, já fica complicado, até mesmo, considerá-lo como único. 

Como se não bastasse, esse mesmo consumidor de várias facetas também exige que as empresas o acompanhem neste desenvolvimento e estejam próximas em todos os locais em que ele estiver. “Hoje, já não há mais aquele canal, como era alguns anos atrás, específico a cada público. Se antes as empresas pensavam em desenvolver um canal para cada tipo de consumidor, hoje, não, ele é multicanal”, aponta Márcio Ramos, diretor de canais de vendas da Claro. Eis, então, que surge o conceito mais procurado na atualidade, o omni-channel, que não abrange apenas à questão de atendimento, mas vem sendo cada vez mais empregado na área de vendas. 

Para o diretor de marketing e vendas da MRV Engenharia, Rodrigo Martins Resende, ter uma empresa presente em diferentes canais de venda vai além do fato de acompanhar o cliente na sua evolução social, é ainda uma questão de sobrevivência mercadológica. “As empresas que não estão disponíveis, não atendem à necessidade do consumidor atual e correm o risco de serem esquecidas por aquelas que estão presentes nos canais utilizados diariamente pelas pessoas”, prevê. No entanto, ainda há muitas empresas que não possuem ciência dessa necessidade, ainda mais neste momento, em que a estratégia parece estar se iniciando no mercado brasileiro.

O que pode ser um agravante à situação é o receio que muitos empreendedores, principalmente os que são de pequenas e médias empresas, em investir neste tipo de estratégia. Seja pela falta de acesso ao conhecimento ou à empresas que podem ajudá-los na implementação do projeto, grande parte possui medo de investir grandes quantias de dinheiro e acabar falhando.  O que não deixa de ser uma falta de visão, pois, segundo Nilson Grasselli, diretor de multicanais de atendimento da Pró-Corpo, eles não percebem que com a multicanalidade, na realidade, eles expandem as ofertas de vendas de público. “Dar praticidade ao consumidor é algo que sempre fala a favor da fidelização: ele quer resolver suas demandas com agilidade, sem grandes delongas e, por isso, tende a optar pelo serviço menos complicado e mais acessível – em todos os sentidos”, adiciona.

Percebendo tal situação dos varejistas, o Groupon tem como sua missão exatamente a criação de oportunidade para pequenos e médios empreendedores, que também desejam ser omni-channel nas vendas. “Graças às mais de 300 mil ofertas realizadas globalmente, temos inteligência para criar a oferta ideal para cada negócio e traçar a melhor estratégia digital para cada parceiro”, conta João Pedro Serra, vice-presidente comercial da empresa no Brasil. “Esse é o nosso business: ajudar as empresas a ter mais um meio para vender, no ambiente digital”.

Para quem deseja fazer parte desse nicho, o diretor da Claro alerta que é preciso cumprir alguns passos para ter um serviço de sucesso. Por exemplo, não se pode mais ter preços diferentes em diferentes canais, pois o cliente é o mesmo e tal estratégia gera um grande risco à fidelização, bem como todas as informações que há um local também deve estar nos outros. Debora Capobianco, gerente de marketing da Privalia, acrescenta que é essencial entender o cliente e a forma como cada canal é utilizado por ele, para, assim, oferecer a melhor experiência. “Por exemplo, se eu ofereço um aplicativo para smartphone, devo cuidar para que a experiência de navegação esteja adaptada para este dispositivo. Na Privalia, como o cliente sempre está logado, conseguimos fazer esse tracking e saber exatamente em que plataforma ele está navegando e finaliza a compra”, assume.”Eu vejo que o mercado está despertando nesta direção. Ainda tem muitas empresas e muitos negócios onde os canais, no passado, foram desenvolvidos para determinados tipos de públicos, mas essas empresas tendem a mudar. Nós já estamos mudando”, finaliza o diretor da Claro.