Autoatendimento engatinhando no Brasil

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Mais de seis em cada dez (65%) consumidores brasileiros
gostariam que o varejo oferecesse caixas de autoatendimento para não precisarem
esperar em filas, fazendo com que o índice seja superior à média mundial, de
52%. O estudo Cisco Customer Experience Report apontou que o consumidor está
interessado em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas. O
“self-checkout”, como é chamado mundialmente, ainda é recente no
país, apesar do desejo dos interessados, que permite ao cliente realizar
sozinho todos os passos de uma compra: pesar o produto, conferir preço, efetuar
pagamento e receber o comprovante.

 

Dados do Banco Central mostram que o Brasil apresenta número
bastante semelhante de outros tipos de terminais de autoatendimento (pagamentos
de estacionamento, bancos e etc) na comparação com os Estados Unidos, União
Europeia e Japão. O Brasil conta com 9,1 terminais a cada 10 mil habitantes,
enquanto os demais têm índice de 13,8; 9,9 e 10,6, respectivamente. Contudo, o País
está à frente dos outros no número bruto de transações mensais por terminal,
que chega a quase 4,3 mil, atrás apenas da Índia. 

Segundo a coordenadora do Núcleo de Estudos e Laboratório de
Varejo da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo (UP),
Fabíola Paes, o “self-checkout” estreia uma nova era no
relacionamento do varejo com o consumidor, fazendo com que ele deixe de ser um
espectador para se tornar protagonista no processo de compra. “Com o laboratório,
podemos auxiliar a disseminar a tecnologia por meio de aulas, palestras e
realização de pesquisas para mensurar a satisfação dos consumidores”,
afirma. De acordo com o superintendente da Associação Paranaense de
Supermercados (Apras), Valmor Rovaris, existe a possibilidade de que esse tipo
de solução se torne mais comum no cotidiano brasileiro. “É uma tendência
que vem animando os supermercadistas a adotarem essa tecnologia. Aliás, o
estado do Paraná foi pioneiro a ganhar esse serviço”, relata. Segundo a
Apras, a Rede Muffato iniciou o uso do autoatendimento ainda em 2012 e já conta
com 16 terminais em operação. O sistema passou por dois anos de testes antes de
entrar, efetivamente, em operação. Estima-se que os autocaixas representem uma
redução de tempo no atendimento em torno de 20%.

Ao mesmo tempo em que é visto como solução, o
autoatendimento exige planejamento por parte dos varejistas. As principais
vantagens são a agilidade, redução no tempo de atendimento e facilidade. Por
outro lado, a falta de segurança no processo, adequação de itens vendidos a
granel no scanner (caso de frutas e legumes) e até mesmo os custos de
implantação e a carga tributária brasileira pesam no planejamento. Outro ponto
a avançar está na cultura do brasileiro. “É preciso levar em conta, além
do custo de implantação, a diversidade de impostos e avanço tecnológico, a
cultura do consumidor, especialmente na forma de lidar com a possibilidade de
pequenos furtos”, diz Rovaris. Para Fabíola, o uso dos autoatendimentos
ainda é modesto, normalmente para pequena quantidade de itens. Na avaliação de
Rovaris, a nova tecnologia, ao contrário do que se pensa, não gera demissões.
“Os funcionários se tornam imprescindíveis para acompanhar as operações,
como uma forma de agilizar o serviço do caixa, especialmente em compras de 15 a
20 itens”, diz.