Sabe-se que a tecnologia de autoatendimento já está bastante disseminada em países europeus, asiáticos e nos Estados Unidos, transformando a forma de consumo, atendendo ao cliente nos quesitos agilidade e comodidade. Apesar de se dizer que no Brasil esse serviço ainda está no começo, ao analisarmos bem, percebemos que na verdade já é uma realidade no nosso dia a dia. Pode ainda não estar tão presente na forma de self-checkout, que são aqueles caixas eletrônicos que permitem que o próprio cliente finalize a compra, como já existem no exterior, mas o consumidor encontra o autoatendimento de algum jeito.
Como aponta Luis Laurenti, diretor da Laurenti, estima-se que já existam no País cerca de 700 caixas eletrônicos (ou Automated Teller Machine, ATM) por milhão de pessoas, um número próximo do mercado europeu, que possui 800 caixas por milhão de habitantes. “Quanto ao self checkout, temos algumas situações que dificultaram a entrada dessa tecnologia em nosso mercado: alto preço dos importados, falta de suporte do hardware e do software, falta de software adequado à nossa realidade, além do desconhecimento das tecnologias de segurança incorporadas ao produto”, adiciona. Mas, talvez, o atual momento de maior expansão comercial e a facilidade de novas tecnologias seja propício para a implantação de terminais do tipo. Sendo esse o objetivo da Laurenti, que desenvolve terminais nacionais, a fim de facilitar sua utilização no mercado.
Quando estiver mais implementado no varejo brasileiro, Laurenti destaca que o self-checkout trará diversas vantagens, como: eliminação de fila, pois será mais fácil geri-la; disponibilização de todo o estoque da rede ao cliente dentro da loja, como e-commerce local; aumento das vendas; atrativo aos clientes que desejarem comprar em pequenas quantidades, com isso incorporando nova clientela. “Além disso, também tem redução de mão de obra, que nesse setor esta cada vez mais escassa, versatilidade de horário de atendimento, divulgação de produtos e marcas.”
Junta-se ainda o fato de que o próprio cliente preferirá por um serviço do tipo, ele que já está mais a vontade com a Internet e, por consequência, com o e-commerce, sentem-se confortáveis para escolher o produto e gerenciar suas próprias atividades e desejam ter o mesmo em estabelecimento off-line, como supermercados, drogarias e lojas de conveniência, por exemplo. “Podemos lembrar o uso cada vez maior do autoatendimento nos aeroportos para o check-in ou a compra de ingresso no cinema. Além de todos os aplicativos para compra e pagamento que são ainda mais utilizados”, continua o executivo.
Para que a experiência, tanto da empresa quanto dos clientes, seja positiva, o diretor diz que é importante a empresa estabelecer uma estratégia afinada com o público-alvo, junto com objetivo que se deseja alcançar. “O self checkout pode ser usado por clientes de qualquer idade e perfil, mas também deve seguir o modelo da loja.” Realizar projetos piloto como teste pode ser um bom caminho, para a empresa não encontrar surpresas não tão boas quando o serviço estiver em andamento. Mas, conseguindo uma implantação favorável, o negócio estará seguindo a tendência do mercado, que a cada dia exige mais inovações e praticidade, e satisfazerá um cliente mais criterioso. “O autoatendimento é uma tendência há mais de uma década na Europa e Estados Unidos e tem tudo para cair no gosto dos brasileiros que são adequados a tecnologia e usuários de smartphones.”
