Uma pesquisa feita pela Yourviews by Hi Platform mostra que, entre 88 milhões de avaliações de consumidores de todo o Brasil, 94% são de avaliações positivas de lojas. Um sinal de que o E-consumidor está mais disposto a compartilhar as experiências positivas que tiveram durante a jornada de compra do que as negativas. “Os e-commerces têm mudado a forma de consumo das pessoas e, quando passam por uma boa experiência, os consumidores têm se comportado de maneira mais proativa, seja para pesquisar e ler avaliações, ou deixar suas recomendações para os futuros consumidores”, analisa Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform.
A pesquisa, denominada ´Estudo de satisfação do E-consumidor – 1º semestre 2019´, que considera as opiniões de consumidores que compraram em cerca de 700 e-commerces, durante os 6 primeiros meses do ano, também revela que 92% das avaliações de produtos foram positivas, ou seja, os produtos comprados conseguiram satisfazer a necessidade que o consumidor tinha no momento da compra.
A Categoria de Cosméticos se destaca (13,85%) entre as que mais registraram clientes avaliando produtos online, seguida de outras 5 categorias com mais interações: Variedades (10,44%), Moda (7,61%), Calçados (4,07%), Eletrodomésticos (3,08%) e Farmácia (2,59%). A conclusão reforça os dados publicados no 39º Relatório Webshoppers que informa que, desde 2017, as mulheres passaram a liderar as transações do e-commerce, representando 52,3% dos 58 milhões de consumidores online em 2018.
Ao analisar o NPS (Net Promoter Score), o estudo revela que os 6 melhores índices de satisfação por segmento são: Moda (80), Calçados (79), Cosméticos (77), Eletrônicos (77), Ferramentas (75) e Acessórios (73). Todos na zona de excelência. “Como o NPS mede o quanto os consumidores estão satisfeitos e leais com determinada marca, e se recomendariam determinada loja ou produto para um parente ou amigo, em uma escala de 0 a 10, concluir que os segmentos estão na zona de excelência é um ótimo sinal. Um consumidor só vai recomendar uma loja ou produto para pessoas íntimas de sua convivência se realmente tiver vivido experiências positivas”, comenta Pugliesi.
Outro apontamento do estudo é que as categorias que mais geram dúvidas nos consumidores antes de finalizar as compras são:
Variedades – 13,88%
Moda – 4,55%
Móveis e Colchões – 4,39%
Cosméticos – 4,24%
Esporte e Lazer – 2,57%
Calçados – 2,37%
