Avaliar continuamente a satisfação dos clientes

Como podemos avaliar com precisão se nossos clientes estão realmente satisfeitos? Quantas vezes nas suas últimas dez compras, lhe fizeram qualquer tipo de pesquisa de satisfação? Quantas vezes entraram em contato com você para uma pesquisa pós-venda, seja na compra de um produto ou utilizando um serviço?



Quem nunca ouviu a frase: “Vamos medir o grau de satisfação dos nossos clientes”. Muito se fala em pesquisa de satisfação, mas acredito que o maior desafio está em manter um sistema contínuo de pesquisa, com análises constantes dos resultados e ações pró-ativas.



Certa vez, precisei de uma revisão em meu carro para fazer uma viagem longa de última hora. Alguns dias depois recebi a ligação da mecânica para saber se tinha ficado satisfeito com o serviço e como havia sido minha viagem. Imaginem onde levarei meu carro para a próxima revisão.



Dia desses, encontrei um dado interessante em uma pesquisa da Forum Corporation com o mercado varejista: Somente 15% dos clientes deixam de comprar por razões de qualidade técnica e outros 15% devido a preços. Ainda segundo a pesquisa, 70% das decisões de não repetir uma compra não se devem ao produto ou ao preço, mas a algum momento na interação com um atendimento fraco em qualidade. Surpreendente? Certamente sim. Com uma simples e boa estratégia de pesquisa, estas empresas poderiam corrigir seus focos de insatisfação e reduzir substancialmente a perda de clientes.



Visite todos os clientes. Inicie um diálogo. Inclua um cliente nas reuniões de planejamento estratégico de qualquer âmbito. Reveja trabalhos anteriores. Analise resultados. Se descobrir trabalhos malfeitos, sua resposta imediata deve ser: “faça novamente… grátis”. Imagine o impacto que esta atitude (adoro esta palavra!) terá em todos os departamentos…



Pense em pesquisa de desenvolvimento. Avalie tudo: gerência, produto, embalagem, recursos humanos, logística. Óbvio que pesquisa de desenvolvimento é tão importante na distribuição quanto no laboratório.



Depois invista na divulgação. Nenhum relatório trará resultados se não for amplamente divulgado. E lembre-se: mais difícil do que conseguir informação é saber o que fazer com ela.


Marcelo Rissato é palestrante e especialista em marketing e CRM, com projetos desenvolvidos no Brasil e exterior, e responde pela área comercial e de marketing da Sercom SA. Email: [email protected]