O atendimento via celular é a grande tendência e desafio para as áreas de relacionamento e TI das instituições bancárias. A palestra “Cases e tecnologia de mobilidade”, que aconteceu ontem (16/06) no Ciab 2009, mostrou que o atendimento virtual ainda precisa superar alguns desafios para que o cliente migre, cada vez mais, do atendimento presencial das agências e ATMs para o virtual.
“Há múltiplos cenários e oportunidades para mobile. O mais comum é o de localização de ATM, mas têm muitos outros além destes, como o Context Aware, no qual mapeamos o comportamento do cliente que usa celular, para fazer ofertas assertivas e personalizada”, contou Marcelo Gomes Condé, da Spring Wireless. Por exemplo, o banco pode saber que o cliente está em busca de uma nova televisão e mandar uma mensagem personalizada oferecendo melhores condições de pagamento quando ele estiver passando pela frente de uma loja de eletrodomésticos.
O principal desafio, para Condé, é mudar o paradigma e fazer com que a tecnologia móvel deixe de ser vista como um complemento e passe a ser, por si só, uma plataforma de atendimento, que possibilite fidelizar o cliente, vender produtos e fazer transações pelo celular. A principal tendência é que as soluções móveis sejam integradas aos processos dos negócios dos bancos.
O executivo também pontua o potencial do mobile na conquista de novos clientes, por meio da base de celulares. “Podemos bancarizar os públicos de baixa renda pelo celular, já que grande parte possui esses aparelhos”, disse. No Brasil, o principal empecilho para alavancar esses serviços são as operadoras, “que empurram soluções vantajosas para elas”, criticou Condé.
