Discute-se muito sobre o quanto a sociedade mudou nos últimos tempos. Principalmente, sobre como os hábitos das pessoas se transformaram em uma velocidade rápida. Fruto de uma realidade hiperconectada, móvel e compartilhada pelas redes sociais, elas também não são as mesmas quando assumem papeis de consumidoras. A maior exigência que tanto causa alerta ao mercado é consequência desse acesso massivo às informações, pois com maior conhecimento, os clientes têm uma maior bagagem sobre como desejam atender suas necessidades e aquilo que desejam consumir. Dessa forma, não resta às marcas senão procurarem por caminhos que possam levá-las para mais perto desse novo cenário.
Uma das principais mudanças que aconteceram, segundo Thiago Flores, diretor executivo do Zoom, foi com relação à comunicação. Antes, ela era mais unilateral, direta, com uma mensagem partindo do negócio e esse não pensava muito na necessidade de dialogar com os consumidores. Hoje, não, eles precisam estar atentos às manifestações do público e devem, acima de tudo, respondê-las o mais rápido possível – sejam boas, ou ruins. “Isso fez com que o varejo fosse modificado e isso é muito positivo. O e-commerce, por exemplo, ao se deparar com esse cenário correu para se especializar e oferecer atendimento personalizado e diferenciado aos seus clientes”, acrescenta.
Além disso, o novo consumidor se sente muito mais seguro em reclamar quando algo não lhe agrada. Ele sabe que sua opinião, assim como sua voz, possui poder ante outros compradores. Ou seja, hoje, está mais emporaderado, impactando no relacionamento com as marcas. Para o Banco do Brasil, essa situação é beneficiada ainda pela confiança que as pessoas têm em recorrer aos órgãos de defesa do consumidor. “Eles se sentem mais confortáveis em fazer contato com as empresas em um ambiente que já estão acostumados e que podem compartilhar com mais pessoas suas sugestões, críticas e elogios”, aponta a instituição financeira.
Com isso, os clientes também sentem cada vez menos culpa de deixar uma empresa. Ainda mais se essa não atende aos seus valores e requisitos de necessidades socioambientais. “Hoje, o desafio não é só atrair clientes, mas também mantê-los”, analisa Flores. “Em uma pesquisa do Zoom, em parceria com a Consumoteca, revela que 39% dos e-consumidores na hora de selecionar a loja online em que vão comprar priorizam aquelas nas quais já tiveram uma boa experiência”. Especialmente, em épocas de crise econômica, como esta em que o País se encontra, Renato Meireles, presidente do Data Popular, aponta que as pessoas se apegam menos às marcas, para cuidarem de suas despesas. “Na crise, não existe fidelidade com as marcas. Na hora de comprar o brasileiro troca marcas caras por mais baratas, estoca produto quando está em promoção, faz compras coletivas no atacado e divide a conta com o vizinho”, diz.
Como explica Meireiles, esse consumidor, que teve uma ascensão social quando as condições brasileiras eram melhores, não quer abrir mão desse hábito de compra conquistado. Por conta disso, faz tudo que pode para economizar. “Ela está disposta a investir de forma consciente para não perder o que já conquistou até agora”, comenta. A melhor opção para os negócios, segundo o advogado e especialista em direito do consumidor, Dori Boucault, é eles investirem em estudos, pesquisas e materiais de especialistas. Fazer como o cliente e usar a Internet a seu favor. “Com isso, a empresa terá atualizado o seu treinamento e não irá mais agir por ´achismos´, já que as pesquisas e especialistas existem”, declara.
UM NOVO MERCADO
Outra grande transformação passada pela nossa sociedade, na visão de Flávio Borges, gerente financeiro do SPC Brasil, foi o surgimento da economia compartilhada. “Veio não só uma, como várias inovações em termos de modelo de negócio e que possibilitam o consumidor a fazer uma escolha diferente, ao qual ele não tinha acesso antes”, afirma. Por exemplo, os aplicativos Uber e o Arbnb, que trouxeram diversas novas possibilidades às pessoas. Como o fato de ter um carro de luxo, com motorista e conforto à sua disposição e a um custo baixo.
O que isso resultado? Agora, o consumidor tem acessibilidade a inúmeras oportunidades, que não imagina que teria antes e, com isso, passará a ter novas escolhas de consumo. Ele pode, por exemplo, se questionar da necessidade de ter um carro. Ou, então, não verá mais problemas em viajar, já que poderá ter um quarto, na casa de outras pessoas, em outro país, por um valor mais em conta. Mas, isso quer dizer, então, que o cliente não consumirá mais das mesmas empresas que antes? Não necessariamente. De acordo com Borges, o público continua considerando os critérios tradicionais de consumo – como preço, prazo de entrega, qualidade do serviço e atendimento, a diferença é que ele agregará novos itens para essa seleção. “Não é que eles deixam de ser relevantes, mas eles passam a concorrer com outros critérios.”
Até porque tudo vai depender de condições financeiras. O executivo ressalta: não adianta a empresa se preocupar somente com a criação de um produto sustentável, se seu valor for muito mais caro que os concorrentes do mercado. Ainda é grande o número de pessoas que não têm a possibilidade de adquirir tais itens. Por mais que seja crescente aquela parcela da população que diz não se importar com preço, desde que a empresa seja compatível com aquilo que acredita. “Eu diria que é difícil generalizar e dizer o que quer o novo consumidor. Acho que é mais fácil falarmos de nichos que surgem e representam mercados e de consumidores que precisam ser atendidos”, pontua.
E para você, qual o maior desafio que essa nova forma de consumo do cliente traz para as empresas? Participe da nossa enquete!
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