Com objetivo de elevar os níveis de atendimento e satisfação e, consequentemente, aumentar a performance de seus clientes, a Benner anunciou a implementação de uma nova estrutura de relacionamento. “Nós tratamos o relacionamento com os clientes como uma pilar de sustentação e base da estratégia de fidelização e crescimento e esse processo vem sendo aperfeiçoado ano a ano”, explica Carlos Maffei, diretor comercial de divisão de sistemas da Benner.
A intenção é que os gerentes de conta tenham maior autonomia com a nova estrutura. Além disso, também haverá a nomeação de um profissional interno do suporte como uma espécie de anjo do cliente. “A equipe de relacionamento interna tem a missão de estar em contato com os clientes permanentemente, buscando atender seus anseios e necessidades. Além disso, incentivamos o uso intensivo de tecnologia para registrar os históricos de trabalho e também promover uma comunicação mais objetiva e clara”, destaca o diretor.
O executivo relata, ainda, que também introduziram mudanças no processo de suporte e contratação de novos profissionais para diminuir o tempo de atendimento. “Os gerentes de contas passaram a visitar clientes de forma mais assídua, com a intenção de oferecer apoio e prevenção de incidentes. As reuniões periódicas têm como meta medir a eficácia do atendimento.”
Novo CRM
Maffei revelou que a Benner está reformulando o seu CRM e vai lançar uma nova versão do portal de atendimento e suporte. “Será um canal mais interativo, com notícias, informações e indicadores do cliente”. E a empresa também tem estimulado o envolvimento de diferentes diretorias, que passam a responder solidariamente sobre a qualidade do atendimento. “Ainda neste ano vamos institucionalizar nossa coleta de sugestão para melhoria dos produtos (roadmaps). Criamos uma ferramenta em que o cliente pode sugerir e votar em opções de evolução dos produtos. Os itens mais votados serão considerados nos roadmaps anuais. A meta é conseguir melhorar cada vez mais as soluções ofertadas”, adiciona.
Segundo o diretor, junto a isso tudo, a Benner ainda vai implementar um processo de pesquisa semestral e mensal (por amostragem) com os clientes, para que possam avaliar a empresa como um todo. Falando das áreas de suporte, atendimento, financeiro, serviços, produtos e comercial.
Tratamento único
O executivo comenta sobre esse empenho na busca pela qualidade do atendimento: “somos um grupo com foco no pós-vendas. Entendemos que seja necessário estar sempre na vanguarda nesse quesito. Não faz sentido uma empresa que se propõe a atuar de forma diferenciada, não atender seu cliente como único. Atuamos em nichos de mercado específicos e a imagem de excelência faz toda a diferença. O cliente que confia na Benner quando nos contrata deve ter como retribuição uma atenção maior e receber o que há de melhor em termos de produtos e serviços”.
Ente os vários objetivos, ele elenca a redução nos incidentes, atuando de forma pró-ativa; a descoberta de novas oportunidades de negócios; a criação de alternativas de inovação em produtos e serviços; o aumento na fidelidade e mais produtividade interna. “Esse conjunto de fatores promove também o conhecimento, permitindo à Benner oferecer a solução certa, para o cliente certo e no tempo certo. Entendemos também que isto é o alicerce do nosso crescimento e do aumento da visibilidade da marca”.
Para Maffei, o cliente vai perceber rapidamente as mudanças, no contato diário. “Vai notar a maior proximidade, transparência e resultados. Os gerentes de contas farão visitas para informar sobre as novidades e solicitar que o cliente participe efetivamente deste processo. Acreditamos em inúmeros benefícios, como serviços mais eficientes, informações mais consistentes e precisas e produtos mais simples de usar e com maior performance. A nosso proposta é essa, garantir vantagens competitivas e aumentar a performance dos nossos clientes”.
