Autora: Fernanda Benhami
Tecnologias de Big Data vêm dando cada vez mais agilidade para entender as necessidades dos clientes de empresas de diferentes setores. No segmento financeiro não é diferente. Com a ampliação dos canais de comunicação e atendimento aos correntistas, a quantidade de dados estruturados e não-estruturados que podem ser coletados e analisados sobre os clientes é cada vez maior. O desafio dos bancos é, portanto, saber usar essas informações em prol do negócio.
O aumento dos dados armazenados tem ocorrido por conta de um novo perfil de cliente, que exige uma experiência multicanal e atendimento ágil em diferentes telas. Enquanto um correntista vai até a agência física, em média, uma vez por mês, em canais digitais acessados via celular ou tablet essa interação pode chegar a até 30 vezes no mesmo período, o que multiplica as possibilidades de coleta de informações.
Banking não é mais um lugar para ir, mas algo que você faz. Este novo cliente também utiliza a internet como canal de atendimento de cinco a sete vezes por mês, enquanto vai até o caixa eletrônico apenas de três a cinco vezes no mesmo período de tempo. É nítido que o fluxo de pessoas nas agências vem diminuindo cada vez mais, enquanto os canais digitais estão ganhando mais e mais relevância.
O chamado ‘banco 3.0’ consegue, por meio da tecnologia, ser onipresente na vida do cliente e cria inúmeras possibilidades em termos de coleta e análise de informações. Nessa nova era das instituições bancárias, o banco torna-se inteligente e multicanal e precisa tirar proveito disso para desenvolver novos direcionamentos estratégicos focados no comportamento dos correntistas.
Com a abordagem onipresente nos canais digitais, é possível, por exemplo, ofertar produtos e serviços online, em tempo real, utilizando tecnologias de Big Data Analytics disponíveis. Dessa forma, as ofertas se tornam mais assertivas e direcionadas, pois são feitas com base nas preferências dos clientes, e a chance de que sejam bem-sucedidas aumenta. É possível aplicar análises preditivas de forma estratégica para atender os clientes de forma mais eficaz perante suas necessidades financeiras.
Em paralelo, o monitoramento de mídias sociais possibilita engajar clientes, mitigar riscos e reagir prontamente a problemas, além de enriquecer os dados dos clientes com informações que facilitam proposições mais eficazes. Tudo isso possibilitado pelos canais digitais, que permitem aos bancos descobrir os melhores insights para cada perfil.
Fernanda Benhami é gerente de customer intelligence do SAS
