BNP Paribas investe em TI visando o cliente

Com 300 colaboradores, o BNP Paribas trabalha com três tipos de clientes: pessoa física (private bank); jurídica (corporate) e investidores institucionais. E, para atender ainda melhor esse público, a empresa decidiu conhecer seu perfil e hábitos. Desta forma, adotou, como parte da sua estratégia de relacionamento, a ferramenta Webtrends, para auditoria de tráfego e análise de audiência em sites de negócios, distribuída pela CLM Informática, especializada em soluções de eBusiness.
Segundo Débora Fialho, a intenção é conhecer o perfil e as preferências dos clientes e visitantes do portal. “Com o recurso vamos saber o impacto de ações baseadas no internet banking e teremos dados que permitirão avaliar a eficiência do site como ferramenta institucional e de relacionamento, o que torna possível aprimorar nossa estratégia de comunicação, direcionando nossas ações, com base em dados extraídos do sistema”, completa.
A CLM deu um curso para otimizar a utilização do aplicativo, que foi implantado em 2001 e acaba de ser customizado. “Os recursos do Webtrends não estavam sendo bem utilizados, mas agora, vamos rastrear o perfil e a rota dos usuários dentro do site, identificar seus interesses, saber o número de visitas, page views, páginas mais acessadas e menos acessadas, enfim, obter todas as estatísticas necessárias para garantir máxima eficiência das ações do internet banking e do próprio site,” prevê Débora.
O banco também anunciou a automatização da publicação de conteúdo na internet e intranet com o Stellent Content Publisher, da Stellent, também distribuído pela CLM Informática. Assim, o banco garante publicação automática de conteúdos, que podem ser executadas por qualquer pessoa, o que agiliza o processo de atualização do site que, agora, leva apenas um quarto do tempo e ainda desafoga a área de TI.
De acordo com Débora Shaidmann Fialho, analista de comunicação e marketing da empresa, responsável pela área de internet e internet banking, o site é uma valiosa ferramenta de relacionamento com o cliente e um dos mais promissores canais de comunicação. A atualização é importante para garantir sua eficiência. “Diariamente, incluímos aproximadamente 10 novos arquivos, que vão de cotações de fundos e mercado financeiros a notícias. Era preciso agilizar esse processo e desafogar a área de informática”, comenta.
O site do banco foi lançado em 2001 e o internet banking acaba de entrar em atividade. Na fase de desenvolvimento, houve um grande volume de conteúdo a ser incluído, o que foi facilitado pelo Stellent Content Publisher. O sistema permitiu também otimizar os recursos humanos do banco, necessitando apenas de duas pessoas para configurá-lo. “Se não fosse esta solução precisaríamos de muito mais pessoas, inclusive, um webmaster”, afirma Débora.
Fernanda Otsuka, analista de sistemas do banco, explica que publicar conteúdo no site ficou totalmente intuitivo e os usuários contam ainda com recursos adicionais como o stage, um ambiente de pré-produção, que permite visualizar o resultado para, então, autorizar a publicação. Além disso, existe uma programação feita em uma planilha, criada no Publisher, em que o documento a ser publicado é inserido e a publicação é feita no local e data especificados previamente.