Bom atendimento no atacado ou no varejo?

Armando Correa de Siqueira Neto

Via de regra, as organizações que treinam os colaboradores para oferecerem melhor atendimento aos clientes, assim procedem no atacado. Elas preparam o seu pessoal e padronizam a forma de se relacionar com o consumidor. É possível perceber o mesmo tipo de atendimento nos vários setores ou até nas diferentes unidades. São semelhanças na maneira de atender que assegura determinada qualidade por certo tempo de existência comercial.

Não obstante, existe profissional que se destaca com sua rica capacidade relacional, a ponto de despertar a admiração do consumidor. Embora se treine de forma atacadista, certas pessoas se diferenciam por questões singulares. Por tal fato, há casos em que clientes são conquistados, e em outros até reconquistados. A afirmação “Já que o objetivo de todos os negócios é fazer o cliente voltar, é preciso proporcionar-lhe uma experiência boa para trazê-lo de volta: o efeito bumerangue”, de Feargal Quinn, presidente de uma companhia irlandesa, publicada em junho de 2005 na revista Super Varejo, reforça a idéia de se agradar estrategicamente o público consumidor.

Por outro lado, é possível identificar o atendimento que ocorre no varejo dos comportamentos. O cliente é percebido como único e a dedicação dispensada a ele é particularizada. Para tanto, requerem do profissional maior disponibilidade e preparo. “Dar ao cliente o que ele quer. Isso implica em analisar os desejos do consumidor pondo-se no seu lugar”, nas palavras de Sammuel Moore Walton, fundador do Wal-Mart supermercado. Compartilha desta mentalidade, Otávio de Lima, diretor do Supermercado Ponto Novo de Mogi Guaçu, interior de São Paulo. Ele entende que este é o caminho para reconhecer e atender o desejo do consumidor. Simbolicamente, princípios desta grandeza são traduzidos na metáfora de Francisco Madia, da Madia & Associados: “O melhor seguro de vida para empresas é ter uma marca forte. A marca mora na cabeça e no coração dos consumidores”.

Atendimento no atacado é uma possibilidade importante, pois o mercado é sensível e as pessoas se rendem às ofertas econômicas, prazos, facilidades e a maneira pela qual são tratadas. No entanto, se os cuidados oferecidos ao cliente incluírem o atendimento no varejo, levando-se em conta cada detalhe percebido nele, segue-se que o encantamento e a fidelização atingirão melhores posições na escala de preferência. Tais opiniões são fruto de experiência e vontade de servir bem, com qualidade e respeito focalizados no ser humano consumidor.

Armando Correa de Siqueira Neto é psicólogo e diretor da Self Consultoria em Gestão de Pessoas. ([email protected])