O novo perfil de cliente – informado, crítico e exigente – faz com que as empresas pensem mais em como oferecer a melhor experiência possível. E quando isso acontece, o mais beneficiado é quem compra. “As empresas estão aumentando cada vez mais a qualidade dos produtos e/ou serviços para melhor atender a necessidade dos clientes, acirrando ainda mais a competitividade entre as instituições. Nessa roda, quem sai ganhando é consumidor”, diz Estela Silva, coordenadora de marketing da Racco. Mas apenas oferecer maior qualidade nos serviços não é o suficiente, atenta a executiva. “Os clientes esperam mais das empresas. Querem ser respeitados, ter seus direitos exercidos e querem também que as empresas sigam as últimas tendências do mercado, para que suas necessidades sejam atendidas prontamente.”
Outro ponto importante nessa nova Era de relações de consumo é estar à frente das necessidades do cliente, oferecer além daquilo que ela já espera. “As empresas devem estar cada dia mais abertas e disponíveis para atender prontamente os consumidores. Oferecer produtos e/ou serviços de qualidade, a um valor justo, já é algo esperado pelo consumidor. O cliente quer ser surpreendido com algo diferente, que nunca viu no mercado, quer que as empresas antecipem e atendam suas necessidades, antes mesmo de elas serem percebidas por ele”, afirma Estela.
Junto com o maior número de informações circulando em rede, surgem as desconfianças. O cliente, hoje, está mais esperto e qualquer linha traçada fora do eixo pode fazer a empresa perder aquele consumidor. Por isso, o grande segredo na gestão do relacionamento é ganhar a confiança dele e torná-lo fiel ao produto ou serviço oferecido, na opinião de Estela Silva. “Isso deve ser trabalhado dia a dia, para que a empresa possa crescer constantemente e aumentar seu mercado de atuação.”
