Já foi o tempo em que grandes marcas vendiam por si só e dominavam o mercado. A alta competitividade, a globalização e o aumento considerável das ofertas de produtos e serviços contribuíram grandemente para essa mudança de paradigma, afetando todos os setores da economia, mundialmente.
Pesquisas apontam que a tendência do consumidor vem mudando nos últimos anos, sendo cada vez mais motivada pela inovação (testar o novo), estilo de vida ou necessidade de compra, de acordo com sexo, idade, condição social e a área geográfica onde vive.
Por conta disso, temos investido cada vez mais em pesquisas de mercado, CRM´s, call centers e ações de vendas e de marketing de relacionamento visando gerar novos negócios e aumentar nossas carteiras de clientes. Assegurando, dessa forma, nossa sobrevivência.
Afinal, ir onde o cliente está é uma boa estratégia, mas saber o que ele precisa e está disposto a comprar é fundamental. Ser arrojado e sair à frente da concorrência com ofertas de serviços e produtos diferenciados e inovadores vão atrair e garantir a expectativa e interessa de compra do mercado.
Nessa mesma linha, visando a sobrevivência de produtos, serviços e marcas no mercado, algumas vezes temos que adequar nossas ações de marketing e vendas com a realidade do mercado, essas ações repaginadas podem virar totalmente o jogo. Afinal, nós já aprendemos que estratégias devem ser feitas a lápis!
Mas apesar de muitos alcançarem o sucesso nos seus objetivos, acabam, muitas vezes, esbarrando-se em um novo desafio: a pós-venda. Isso acontece por vários motivos, desde a completa falta de estratégia até situações que acabam fugindo ao nosso controle, como quando dependemos de fornecedores ou outros meios terceirizados. A demanda (não atendida) pós-venda abala fortemente nossa marca e confiabilidade no mercado.
Vejamos, as reclamações mais recorrentes aos órgãos de proteção ao consumidor baseiam-se na entrega incorreta do produto ou serviço adquiridos e na falta ou inépcia de atendimento adequado e rápida solução dos casos. Esses pequenos litígios geram grande ônus aos fornecedores e, conseqüentemente, a insatisfação e perda do cliente.
Alguns casos, porém, não chegam nem a concretizar-se em vendas, são atropelados no meio do caminho, mas também, causam estragos à marca. Isso acontece, por exemplo, quando lançamos campanhas de marketing e não mensuramos sua penetração de mercado, dessa forma deixamos de atender a demanda de expectativa quanto ao atendimento, entrega do produto ou serviço, gerando insatisfação e desconfiança em nossas ações futuras e deixando espaço aberto para a entrada da concorrência.
A resposta a tudo isso não é simples, nem única. Óbvio. Desde sempre, existe no mercado literaturas variadas, cursos de especialização, consultorias e outras fórmulas mágicas que prometem resolver a questão. Muitas vezes alcançam bom resultado assim como demandam altos investimentos.
Porém, apesar de todos os tropeços, acertos e desacertos, vale sempre lembrar que para que uma estratégia seja bem sucedida, um item é fundamental: bom senso. Sempre. Afinal, manter a relação de confiança com clientes, muitas vezes, pode ser mais complicado do que conquistá-lo.
Marcya Machado é diretora geral da MMC Marketing Midia Comunicação.
