Desde o ano 2000 o Bradesco vem registrando um crescimento médio de 20% ao ano. A rápida expansão se deve a uma série de fusões e aquisições, que resultaram também em um diversificado e complexo cenário tecnológico, impactando o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Segundo Fernando Mendonça e Fernando Cristino, gerentes de CRM (Customer Relationship Management) do Bradesco, as operações se tornaram cada vez mais complexas e competitivas. “Com o rápido crescimento, estava ficando complexo para os gerentes de contas manterem o relacionamento com a mesma qualidade do passado. Este se tornou um ponto crítico, pois fidelidade e lucratividade caminham juntas e ambas aumentam quando nós fazemos ofertas que se encaixam nas reais necessidades de cada cliente”, afirmam.
“Nós desenvolvemos sofisticados modelos focados em Churn, Clustering e Next Best Offer. Hoje o EDW consegue centralizar todos os dados necessários para a formação de uma visão particular sobre cada cliente, englobando desde dados de varejo, cartões de crédito, private banking até informações sobre pequenas, médias e grandes empresas. Nós conseguimos tirar vantagem disso a partir do momento que conseguimos alinhar nossas metas de vendas com as reais necessidades dos clientes”, explica Cristino.
Para isso os mais de dez mil gerentes de contas do Bradesco utilizam uma ferramenta de CRM desenvolvida internamente, conhecida como Prisma, que fornece, por meio da plataforma de datawarehousing, informações atualizadas sobre cada cliente, que auxiliam na construção do relacionamento. A ferramenta fornece filtros dinâmicos e de fácil identificação visual, como um sumário sobre perfis da carteira de cada gerente e uma lista de verificação para as melhores ofertas e ações orientadas para cada pessoa.
