A maioria (84%) dos atendimentos a clientes no Brasil foram iniciados com um sorriso em 2015. É o que mostra a 12ª edição da pesquisa “Smiling Report” – que reúne 1,1 milhão de avaliações de atendimento ao cliente realizadas em 61 países da Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul. Conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide, em parceria com a Shopper Experience, o “ranking do sorriso” tem a Irlanda como líder com 100% dos atendimentos iniciados com um sorriso; em 2008, primeiro ano de participação do país, o índice foi de 86%. O Brasil ocupa 25ª posição no estudo, ficando à frente somente de países como a China, Itália, Japão, Malásia, Coreia do Sul, Croácia e Hong Kong.
O resultado é positivo. Na edição de 2015 – compilada com resultados de atendimentos feitos em 2014 – o Brasil estava na penúltima posição do ranking de sorrisos. “Esse ano, estamos na 25ª posição a despeito de toda a crise política e econômica do país. Na minha percepção, o medo de perder o emprego e a escassez de clientes fizeram com que o atendimento melhorasse substancialmente. Na prática, o vendedor e os lojistas passaram a dar especial atenção a detalhes do atendimento; a um conjunto de práticas de conduta que levam à excelência”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.
Porém, a avaliação de vendas adicionais (sugestões dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) mostra que o Brasil está na 39ª posição, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%), seguida de Costa Rica e Colômbia com, respectivamente, 87% e 79%. “O quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião”, avalia.
Na média global, 83% dos consumidores foram recebidos com um sorriso; 87% foram devidamente cumprimentados; e 56% receberam uma sugestão de produto – a chamada venda adicional. A análise mostra que a pontuação obtida em 2015, na categoria “sorriso”, é superior à obtida nos anos anteriores; o cumprimento continua com o mesmo nível de pontuação dos últimos dois anos; e vendas adicionais, como em todas as pesquisas anteriores, apresenta uma porcentagem muito inferior aos sorrisos e cumprimentos. Mas, a categoria tem reagido e vem aumentando desde o primeiro Smiling Report (2004), quando a pontuação foi de 45%.
