Pesquisa global da Ernst & Young revela que, na contramão de outros países mais afetados pela crise de 2008, os consumidores brasileiros passaram a confiar mais em seus bancos de varejo no ano passado. Apesar disso, o estudo A New Era of Customer Expectation mostra que os brasileiros não são fiéis a seus bancos e acham que os serviços oferecidos são caros e ruins. Enquanto que, globalmente, a confiança nos bancos caiu 44% no ano passado, no Brasil apenas 18% dos entrevistados afirmaram que hoje acreditam menos em seus bancos. Por outro lado, 33% dos brasileiros disseram confiar mais em suas instituições financeiras.
No entanto, a infidelidade é marca constante na relação entre clientes e bancos brasileiros. A média global indica que 59% dos entrevistados possuem contas em dois ou mais bancos. No Brasil, esse índice sobe para 66%. Essa tendência se repete em outros mercados emergentes, como a China (96%) e a Índia (88%).
A questão da fidelidade fica clara quando se analisa o número de respondentes que disseram já ter trocado ou que está planejando trocar de banco. No Brasil, esse índice chega a 47%, acima dos níveis encontrados em outros mercados emergentes, como na Índia (24%) e na China (40%).
“Essa situação se explica num primeiro momento por fatores históricos, onde tanto o advento da conta salário quanto o processo de consolidação dos grandes bancos acabaram fazendo com que as pessoas, naturalmente, tivessem contas abertas em vários bancos”, analisa Rodrigo Dantas e Silva, sócio de consultoria para o mercado financeiro da Ernst & Young Terco. “O desafio para os bancos fica ainda mais complexo porque os clientes não fecham as contas antigas, mas simplesmente mudam seu banco de preferência. Como a mudança é comportamental e não necessariamente explícita, a gestão dos bancos precisa ser muito mais sofisticada para poder atuar de maneira efetiva”, completa.
A qualidade dos serviços oferecidos é a maior causa de insatisfação por parte dos clientes bancários – razão citada por 48% dos consumidores de todo o mundo como principal motivo para planejarem trocar de instituição. Em segundo lugar aparecem os preços, apontados por 43% dos entrevistados como principal motivo para essa possível mudança. Outras razões para deixar uma instituição bancária e ir para outra incluem ofertas de produtos, proximidade e falta de confiança.
