Os clientes de hoje têm altas expectativas. Os bem informados, em termos digitais, querem, especialmente, fazer negócios com empresas que os conhecem, entendem suas expectativas intimamente e projetam experiências que atendam às suas necessidades. Uma nova pesquisa da Freshworks Inc.revela insights e tendências do consumidor que estão mudando a forma como as marcas no Brasil incrementam seu jogo no engajamento do consumidor. O relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil”, realizado em parceria com a Toluna, entrevista mais de mil consumidores em seis estados – São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul.
A ascensão dos multicanais
Com o uso crescente de dispositivos móveis, os pontos de toque multicanal tornaram-se um novo padrão no suporte ao cliente. Os clientes esperam experiências consistentes e personalizadas, independentemente do canal usado. A pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca. Os três principais canais de divulgação usados pelos brasileiros têm 30% de telefone, seguidos de e-mail e mídia social para 27% e 20% dos consumidores, respectivamente.
Chatbots emergindo como um meio preferido para os millenials
Por outro lado, a geração do milênio (faixa etária de 18 a 37 anos) está rapidamente adotando o chat como meio preferido para se conectar com as marcas, 70% nesta faixa etária interagiram com um chatbot e mais de 80% desse público estão satisfeitos ou muito feliz com a resposta que eles receberam.
Conhecimento, velocidade e contexto são as principais solicitações dos brasileiros
Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem se repetir enquanto conversam.
Empresas de mídia e entretenimento oferecem o melhor suporte ao cliente
De acordo com a pesquisa, os brasileiros consideram mídia e entretenimento, seguidos por empresas de telecomunicações e serviços financeiros para oferecer o melhor suporte no país. Quando questionados sobre as marcas que oferecem o melhor suporte ao cliente, o Banco Do Brasil, Nubank e Apple são as três marcas mais conhecidas.
“Hoje, os clientes sabem mais e esperam mais das empresas. Na Freshworks, sentimos que a premissa por trás da identificação de seu cliente é criar uma visão única, consolidar vários pontos de dados, provavelmente de repositórios diferentes, em uma visão única e coesa, para que você possa realmente se envolver com esse cliente”, disse Anand Venkatraman, vice-presidente de parcerias da Freshworks.
Por outro lado, os consumidores se preocupam com o longo tempo de espera, apesar do alto uso do telefone como meio de comunicação com as marcas. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para resolução é de mais de 30 minutos. Quase 77% disseram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanham após levantar uma solicitação de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, a maioria dos entrevistados disse que demorou de dois a cinco dias por essa conclusão.
