A revolução digital vem moldando o comportamento dos consumidores, que conectados pelas mais diversas plataformas tecnológicas, estão mais exigentes com relação ao atendimento. Uma pesquisa feita pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) em parceria com o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) mostra que 41% dos brasileiros esperam que a tecnologia proporcione mais autonomia no consumo e 26% mais prazer ao realizar as compras. Do lado negativo, 28% dizem que se sentem desconfortáveis com essas novas ferramentas porque preferem o contato com atendentes e vendedores, enquanto 17% relatam a sensação de que os produtos são mais caros em função das tecnologias.
No dia a dia, as tecnologias mais utilizadas pelos entrevistados no processo de compra são aplicativos móveis (67%), pagamentos com máquinas portáteis (65%) e interação com chatbots e assistentes automáticos de atendimento (62%). Por outro lado, as tecnologias conhecidas e menos utilizadas são a realidade aumentada, que por meio de QR code fornece informações detalhadas sobre produtos ou serviços (27%), pagamentos que são feitos por aproximação de celular, smartwatch ou pulseiras (22%), provadores virtuais em sites, lojas físicas ou aplicativos (19%) e a realidade virtual que simula o uso de um serviço (12%).
Os resultados da pesquisa também mostram que os consumidores concordam que a tecnologia proporciona economia de tempo (67%), facilita o acesso à informação (65%), simplifica as compras (61%), a conexão com outras pessoas (58%) e o deslocamento pela cidade (58%). Além disso, uma parcela significativa dos respondentes discorda que a tecnologia faça eles se sentirem vigiados ou sem privacidade (65%), os façam gastar mais dinheiro (72%) e cause estresse pela exposição intensa a e-mails e redes sociais (71%).
“As novas tecnologias impactam de muitas maneiras o cotidiano das pessoas. O consumidor espera que elas tragam autonomia, rapidez e segurança em suas compras. Cabe às empresas repensarem suas estratégias e se adequarem a esse novo cliente conectado”, afirma o presidente da CNDL, José César da Costa.
Agilidade no atendimento é diferencial para empresas se destacarem no mercado
Com a evolução das tecnologias, os consumidores esperam mais rapidez e qualidade do atendimento. Por isso, as empresas devem ficar atentas às ferramentas inovadoras capazes de tornar os processos mais rápidos e eficientes. Entre os fatores considerados mais importantes para uma empresa se destacar no mercado, a agilidade no atendimento é citada por 63% dos entrevistados como o principal diferencial. A experiência multicanal é mencionada por 55% dos consumidores, que esperam a possibilidade de fazer uma compra on-line e retirar o produto em uma loja física. Já 42% dos consumidores desejam que as lojas tenham WiFi grátis, 42% querem a disponibilização de catálogos virtuais e 38% anseiam por um atendimento personalizado, considerando gostos e interesses pessoais.
Outra constatação do levantamento é que o smartphone é o dispositivo conectado à internet que as pessoas mais possuem, apontado por 86% dos entrevistados. De modo geral, 96% dos entrevistados possuem ao menos um aplicativo instalado no seu smartphone, sendo que os mais baixados são os aplicativos de mensagens (82%), seguidos pelas redes sociais (77%) e aplicativos para compartilhamento de vídeos (66%). Completam o ranking os buscadores de informações (62%), serviços de transporte (61%), aplicativos de bancos (59%) e os aplicativos de geolocalização (58%).
90% dos que já utilizaram realidade virtual, afirmam que a tecnologia contribui para a decisão de compra
Tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial, sensores biométricos e dispositivos de geolocalização são percebidas como benéficas, uma vez que 20% dos entrevistados consideram que elas facilitam a vida das pessoas, 14% dizem que trazem agilidade e 14% que elas ajudam em momentos de necessidade.
A realidade virtual é uma tecnologia que utiliza recursos gráficos em 3D ou imagens em 360º para criar a sensação de presença em um ambiente virtual, sendo conhecida por 59% dos entrevistados, mas experimentada somente por 12%. Na opinião das pessoas que já experimentaram esta tecnologia, 90% afirmam que ela contribui em alguma medida para a decisão de compra de um produto ou serviço.
Para 49% dos entrevistados a possibilidade de vivenciar ou simular o item é que mais os auxiliam a comprar ou se interessar por um produto, enquanto 34% citam a possibilidade de poder experimentar vários produtos e situações diferentes.
“Quanto mais os consumidores tiverem a oportunidade de experimentar essa tecnologia, maior a chance de perceberem todos os benefícios que os produtos oferecem. As empresas têm um papel essencial para explorar as diversas aplicações da tecnologia a fim de ajudá-las a se manter cada vez mais conectadas com os clientes. Uma experiência de realidade virtual imersiva com uma simulação de compra pode ser capaz de potencializar a capacidade de vendas de uma empresa”, diz Costa.
78% dos consumidores possuem algum aparelho com ´internet das coisas´. Preço alto é o principal obstáculo para aquisição
O levantamento mostra que 78% da população possuem pelo menos um aparelho com sensores inteligentes, como Smart TVs (67%), aparelhos para cuidados com a saúde (31%), impressoras e scanners sem fio programadas à distância (21%), luzes com sensores de presença (18%) e câmeras de segurança com conexão ao celular (14%).
As principais razões apontadas pelos entrevistados para a posse desses itens são a comodidade, por tornar a vida mais fácil e produtiva (51%), a melhora na qualidade de vida (46%), a segurança (42%) e a economia de tempo (32%).
“A chamada ´Internet das Coisas´ é um caminho sem volta e impacta diferentes territórios da vida humana, e não somente as relações de compra e consumo. No Brasil, o interesse das pessoas em produtos deste segmento cresce a cada ano. Uma única pessoa terá dezenas de dispositivos à sua volta, e o consumidor quer segurança e preço competitivo”, acrescenta Costa. Para conseguir atender à essa demanda, as empresas terão que oferecer produtos por um custo atraente e acessível para o consumidor.
Apesar do aumento da utilização desses dispositivos no dia a dia da população, algumas barreiras ainda dificultam a aquisição e a utilização dos chamados aparelhos inteligentes nas residências. As principais barreiras apontadas pelos entrevistados são o alto custo (63%), despesas com manutenção (40%), além da preocupação com a privacidade dos dados (22%) e o risco de serem atacados por hackers criminosos (21%).
