A satisfação geral dos clientes com os bancos de varejo no Brasil é a menor entre os cinco países onde o estudo é realizado (Canadá, Estados Unidos, China, Reino Unido e Brasil). De acordo com o “2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction StudySM”, realizado pela J.D. Power e divulgado hoje, a satisfação dos clientes com relação aos bancos de varejo standard no Brasil obteve média de 679 pontos – a mais baixa entre os cinco países onde a J.D. Power mede a satisfação com os bancos de varejo.
O estudo inaugural brasileiro mede, por meio de seis fatores, a satisfação dos clientes em relação às suas experiências com os bancos. Em ordem de importância para a satisfação geral dos clientes, são eles: atividades da conta (28%); informações da conta (18%); oferta de produtos (18%); instalações físicas (15%); taxas (11%) e resolução de problemas (10%). A satisfação geral dos clientes é expressa por meio de uma pontuação, em uma escala de 1.000 pontos, na qual a mais alta indica maior satisfação.
A baixa satisfação dos clientes com relação aos bancos no Brasil deve-se, principalmente, ao maior número de problemas que os clientes vivenciam – 34% dos clientes brasileiros afirmam que tiveram um problema com o seu banco. Em comparação, problemas são relatados por apenas 16% dos clientes de bancos de varejo no Canadá, e 22% dos clientes nos Estados Unidos, em 2011.
Adicionalmente, os clientes de bancos no Brasil também têm mais problemas que não são resolvidos. Embora a resolução dos problemas seja muito importante para a satisfação geral, 26% dos problemas vivenciados pelos clientes dos bancos no Brasil não são resolvidos. Em comparação, apenas 24% dos problemas no Canadá e 18% nos Estados Unidos ficam sem solução. No Brasil, os clientes que visitam as agências bancárias também relatam maior tempo de espera para o atendimento e realização de transações, comparado com os clientes dos outros países. Por exemplo, o tempo médio de espera nas agencias brasileiras é de, em média, 19,2 minutos, enquanto que nos Estados Unidos é de 3,1 minutos.
O Itaú obteve a maior classificação no ranking de satisfação dos clientes com os bancos de varejo standard no Brasil, com 707 pontos e obteve desempenho notadamente positivo nas instalações físicas (agências, caixas eletrônicos e correspondentes) e na oferta de produtos (variedade, comunicação e qualidade dos produtos/ serviços oferecidos). O HSBC garantiu a segunda posição na classificação de seus clientes com 693 pontos, com desempenho notadamente positivo nas interações pessoais dentro do fator das atividades da conta (canais/ formas de usar serviços e produtos bancários).
