Na era da tecnologia a qual vivemos, quando um cliente vai reclamar, o primeiro meio que ele pensa é a rede social. Afinal, uma empresa não vai deixar aquela informação negativa se alastrar durante muito tempo. Porém, essas mídias não são a última instância. Há outro canal importantíssimo: a ouvidoria. “Estamos muito entusiasmados com esse canal de relacionamento, uma segunda instância para os clientes que não se sentirem satisfeitos com o contato realizado pelos canais de primeira instância. Embora a primeira ouvidoria do mundo tenha sido criada há mais de 200 anos, na Suécia, é cada vez mais atual e adequada neste nosso dia a dia, em que predomina a comunicação instantânea, sem fronteiras”, destaca Humberto Jorge Isaac, vice-presidente da Central Nacional Unimed.
A área de ouvidoria da empresa deu início às atividades em outubro de 2013. Deste período a abril deste ano, foram registradas 510 manifestações. Inicialmente, esse setor cresceu mais na área governamental, até devido a uma necessidade dos usuários de serviços públicos. Mas, ganhou força na iniciativa privada. “Estamos em pleno desenvolvimento desse canal de comunicação, a partir da ação das agências reguladoras e da conscientização das empresas de que, ao manifestar sua insatisfação com algum produto ou serviço, o consumidor está indicando oportunidades de melhoria de processos. A Central Nacional Unimed acredita que esse instrumento deverá se tornar cada vez mais importante nas empresas. Em função disso, com novos casos de sucesso, se tornará mais conhecido e utilizado”, afirma Isaac.
Claro que as redes sociais se tornaram o trombone do povo, mas, claro, depende da situação. “Muitas das reclamações em redes sociais são feitas sob impulso, ou porque o consumidor julga que, dessa forma, será atendido mais rapidamente. No nosso caso, contudo, não há uma grande procura pelas redes sociais como ferramenta de reclamação”, diz Humberto. “Quanto à ouvidoria, é importante que fique claro que ela não pode ser utilizada como primeira opção do cliente, porque, como enfatizamos, é uma segunda instância de manifestação, após contato com a Central de Atendimento”, frisa o VP.
